2015如何平息客户的不满.pptVIP

如何平息客户的不满 钱柜238量贩KTV 学习目标： 分析顾客不满的原因 掌握平息顾客不满的方法 掌握平时接待顾客的技巧 给经理们的建议 前言 使马克·吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人 这句话用在服务业可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。”——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情绪、并且有信心处理好。 现在——令你头痛的事又来了。 看一看你是否有下面的反应出现： 听到顾客的声音就畏惧 莫名地头痛 惧怕电话铃声 生气 胸闷 表现无礼或粗鲁 不必要地抬高嗓门 语调僵硬 “脸色”难看 不知所措 没关系，这次培训将教会你如何平息顾客的不满，把他(她)从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。 让我们一步一步来吧！ 第一篇：顾客为什么会不满 第二篇：如何平息顾客的不满 第三篇：给你的建议 第一篇 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇。 客人等包间，排了很长时间的队后，员工却忘记给安排。 星期三预定的包间，星期五来了却卖给了别人。 对着VOD点播系统，不会使用，也无人介绍，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 一道很简单的家常菜却等了半个小时。 前台员工一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 未按客人的要求分配包间，或是没有介绍清楚包