公共关系考项查题.docVIP

课内完成： 企业危机的公关 （任选一题作答） 　 1、化工厂污染事故：一家化工厂由于废水没有得到及时处理，对流经的附近水域造成污染，致使鱼类大量死亡，以捕鱼为生的渔民愤怒地涌入化工厂，造成了严重的社区关系纠纷。 针对此情景，该校应如何进行危机公关，澄清事实，重塑形象？请给出具体公关策划方案 2、某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是抱有偏见，他们对宾馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内，他们几乎每天都打电话给宾馆的公关部反映问题。开始该公关部的某接待人员还能够心平气和地倾听他们的意见，并给以回答和解释，可在以后接二连三的电话和毫不客气的指责下，她终于耐不住性子了。当几位客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部，说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没能解决，真是太遗憾了。”听了这话，这位接待人员反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，请到别的宾馆试一试！”于是一场激烈的舌战在电话里爆发了。当美国客人离开宾馆后，客房服务员在他们住过的房间写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着：“世界第一 —— 差”。 问题：（1）美国客人的评价与公关人员的态度有什么关系？ （2）通过本案例的阅读，你认为公关人员必须具备哪些素质和能力？ （3）该事件发生后，宾馆应该如何做才能挽回影响，以利于企业进一步发展？ 课外完成： 一、校内公关危机的处理（以下两小题，任选一题作答） 1、我校连续几天陆续有同学因腹泻到校医务室输液,当地媒体闻讯到该校采访,因沟通不畅,导致媒体报道夸大其词,造成不良影响。学生对学校意见很大，家长与学校的上级相关管理部门纷纷致电询问。 针对此情景，该校应如何进行危机公关，澄清事实，重塑形象？请给出具体方案策划书 2、进行公关调查，得出学校目前组织形象现状。针对现状讨论，并给出“形象改进策划方案”，并形成报告。 二、“砸大奔”危机事件：（详见附录） 请对“砸大奔”这一事件中奔驰公司的公关活动作出评价，并归纳出其中的经验教训。 2、如果时间倒流回2000年底，如果你是当时奔驰公司的公关部经理，请问你会如何处理此次危机，请给出一份具体的公关方案。 三、危机公关案例分享（附加题） 选一则你感兴趣的成功或失败的公关案例，描述案例过程，并说明其成功或失败的地方。 附录：“砸大奔”危机事件 事态回顾： 武汉森林野生动物园有限公司（以下简称武汉森林公园）于2000年12月19日，在北京宾士汽车销售中心购买了一辆奔驰SLK230轿车，在不足3个月内，接二连三地出现方向机漏油、动力明显不足和警示灯闪亮等问题。武汉森林公园只得将该车从武汉运到北京修理，往返2 000多公里，所有费用都是武汉森林公园自理。此后，该车继续出现问题，经多次交涉，售车单位也曾派人来修过，但既修不好，也不给退。 2001年12月11日，武汉森林公园给奔驰在北京的办事处北京宾士汽车销售公司及奔驰在中国的两个区域代理南星汽车公司和北星汽车公司发去传真，要求其退车，否则将采取相应的措施，并首次在传真中提到“如得不到答复就砸车”。12月13日，南星汽车公司发来传真：已将投诉信件转给奔驰公司的相关人士，望等待。 2001年12月19日，奔驰车保修期的最后一天，武汉森林公园对媒体的发布会如期举行。会上武汉森林公园表示：该车买了1年，坏了5次，只跑了不到1万公里的奔驰轿车，令他们大失所望，他们将在武汉广场砸掉这辆奔驰车。 奔驰反应： 梅赛德斯-奔驰（香港）有限公司于12月20日下午5时18分给武汉森林公园发了传真，表示：“我们希望在此强调汽油中存有杂质而影响车辆的运作的问题，由于车辆的问题为外在的因素所致，因此我们不能答允贵公司提出退车的要求。”并“延长油缸及油喉服务至2002年1月31日”。 对奔驰公司的回答，武汉森林公园并不满意。 交锋： 2001年12月25日下午，在十多家媒体记者的镜头下，一头老水牛缓缓拉动一辆豪华的奔驰轿车在武汉人民会议中心旁的马路边绕行一圈。武汉森林公园表示，他们已经对奔驰公司的售后服务不抱任何幻想。 12月26日上午10时，武汉森林公园在武汉广场举行砸车仪式。11时整，随着武汉森林公园总经理赵军“开始砸车”的一声令下，5名年轻力壮的员工挥舞着木棒、铁锤砸向这辆奔驰SLK230轿车，顿时玻璃碎片四处飞溅，车前的大灯和挡风玻璃全部破碎，原本光滑的引擎盖变得凹凸不平。在沉闷的砸击声中，这辆豪华奔驰轿车变得面目全非。砸车仪式后，武汉森林公园表示，这辆SLK230奔驰轿车的挡风玻璃、车灯、车身均遭到破坏，但机身并未损毁。武汉野生公园董事长助理刘月玲介绍说，只让奔驰车受“外伤”的原因是要保留好相关证据，他们不排除通过法律途径解决这一纠纷的可能。 12月27日晚，梅赛德斯-奔驰公司就此事发表公开声明，内容是这样的：“问题的