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物流案例与实践模拟试卷1 案例1 （仔细阅读案例材料，然后根据案例材料回答所提问题，本案例例共三个问题，每个问题10 分，共30 分） XY 公司的客户服务 XY 制药公司成立于1997 年，是由一家外资制药公司与某省一家药厂合资成立的制药公司。公司主要产品有治疗心血管的药品、抗生素等处方药和少量非处方药。公司成立初期的销售额约为1 000 万元人民币，到今年梢售额将近3 个亿，公司在上海、北京、广州等许多大、中城市件有办事处，销售客户从1997 年的只有十几家增加到现在的100 多家。 但公司发现目前销售量增长缓慢，有几家大的客户进货量在持续下降，有几家客户已停止从公司购买产品。公司向一些销售员询问客户流失的原因，销售员的回答不一，有的说是因为公司产品价格高，有的说是送货不及时使客户不愿再订购公司的产品。针对这种情况，XY决定进行一次客户调研，他们设计了问卷调查表，选择了公司认为对客户比较重要的10个项目，让客户对这些项目的重要性和公司的表现进行评价。在发放调查问卷时，他们有意识地在不同城市选择规模大,,,,不同的客户，一共选择了10 个客户。 公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表： 案例分析要求： 用绩效评估矩阵的工具对案例数据进行分析 根据分析的结果确定XY公司对这些服务项目所采用的对策 对于选定必须改进的项目，简述XY公司可以采取