2前厅复习.docVIP

一、有预订的散客入住登记的程序 1、礼貌迎接 微笑问候客人，对客人的到来表示欢迎，并询问是否有预订。 2、确认预订 ①确认入住日期、房间类型、价格、数量；②复述预订要求，确认定金数额。 3、填写入住登记表 ①礼貌查验客人的有效证件；②礼貌请求并指示客人在登记表上签字。 4、确定付款方式 ①如果客人用现金结账应礼貌的请客人缴纳押金；②如果客人用信用卡结账应礼貌的请客人出示信用卡，检查并影印信用卡签购单。 5、排房定价 ①征求客人住房意见；②确定房号并告知客人价格。 6、完成相关手续 ①将准备好的欢迎卡打开，请客人签名后交给客人；②将房卡交给客人，介绍客房位置、房号、电梯等；③检查钥匙架上是否有客人的邮件、留言；④安排行李生引领客人及运送行李；⑤向客人道别，并祝愿客人。 7、整理资料 ①在住宿登记表上打印客人入住的日期和时间；②完成计算机资料的录入；③制作客人账单，在账单上打印客人的姓名、抵店日期、房间类型及价格等；④将账单、住宿登记表、信用卡签购单交给收银处。 二、案列分析 1.客人因等候过久而引发抱怨： 在客人抵店前做好相关的准备工作；根据客情，合理安排人手，提高工作效率；可先请客人在大堂休息，为其送上一杯茶或咖啡， 对VIP客人甚至可以在其客房内办理手续。关键是要保持微笑服务，提高工作效率。 2.客人不