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总台问询服务知识问答 1、请解释一下前厅部的概念 答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 2、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 3、前厅部员工应具备哪些素质？ 答：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力； 4、有推销员的素质； 5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。 4、临时住宿登记的程序？ 答：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表；3、核查、校对；4、报送登记表。 5、总台服务中有哪些具体的推销方法？? 答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销； 2、利用优势、特色进行推销； 、主动询问及时向宾客提出合理建议 4、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。 答：1、铃响三声内应答。 2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 3、认真倾听，做好记录。 4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。 5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 6、保持端正的姿式。 30、总机应如何做叫醒服务？ 答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。 2、