企业客户关系管理讲座课件.pptVIP

（CRM,Customer Relationship Management） 他是谁？ 我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字——中国移动（香港）公司：在国内11个省拥有全资公司。在香港和纽约上市。 2001上半年：主营收入488.64亿元人民币，比2000年同期增长69.1%；净利润138.09亿元人民币，比2000年同期增长58.3%。 中国联通：在全国30个省市、自治区，直辖市300多个分公司，子公司。中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。 2001上半年：主营收入160.09亿元人民币，比2000年同期增长52.5%；净利润完成21.9亿元，比2000年同期增长25.9% 客户关系管理？ 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）另一种称为“持续关系营销”（Continuous Relationship Marketing）, 但目前以前一种为代表。 一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。 家庭关系（Householding） ? 二、CRM提出的时代背景