护理人据员礼仪训练大纲.docVIP

北京人上仁礼仪文化传播有限公司 《职业服务流程规范》训练大纲 培训目的： 1、按照空姐式形体训练理念进行实操培训，使医院受训人员掌 握服务流程的各种服务仪态及礼仪规范。 2、塑造医护人员的职业形象，提高医护人员的服务品质。 培训对象：医护人员（培训时根据学员具体岗位进行训练内容的调整） 培训时间：3小时 培训方式：讲训结合、情景模拟点评 培 训 师：江 平 第一部分 基础规范训练 一、表情规范 1、目光礼仪 （1）目中有人： 注视的角度---- 目光平视、侧视（上身和目光的角度一致） 注视的方式----- 认真的注视对方 注视的时间----- 整个服务过程的1/3—2/3 注视的部位----- 眉毛到下颚之间的倒三角区 （2）：目中有意：表示友好的，传达服务的意愿。 （3）：目中有情：表达真诚、热情、用心服务的心情。 （4）：目中有礼：表现出对客户发自内心的尊重。 （5）：目光中的变化：理解、同情、安慰的目光 2、面部表情 （1）笑容：不露齿、面含笑意的，表现出精神饱满。 忌：在工作的环境里，没有为客户服务时的面无表情。 （2）微笑：嘴角有明显的上扬，注意心笑、眼笑、嘴笑。 在服务过程中要有真诚、发自内心的笑容 。 （3）表情的变化：理解、关心、同情、替客户着急的表情。 （4）表情禁忌：目光呆滞、表情冷漠、不耐烦、表里不一、 无故大笑或皮笑肉不笑等。