有声服务及宾客意见的收集1.pptVIP

餐饮有声服务及宾客意见的收集 有声服务 有声服务 * * * * 有声服务 一、顾客进店有欢迎声（全体一起欢迎声：早上好欢迎光临！） 每个人都希望有被重视的感觉，有被主家热烈欢迎的感觉（例如：家里来客早早的准备好菜、好酒；酒店VIP接待大堂铺红地毯，全体高管在大堂迎接。） 我们要做的： 1、面带微笑 2、声音清晰洪亮“欢迎光临**餐厅、**先生上午好请问**有预订吗？” 3、避免胆怯、羞涩（新手常常犯的毛病）。 有声服务 有声服务 二、顾客询问有应答声 餐厅经常出现客人叫某个服务员帮忙拿某样东西，服务员因为手头较忙没有顾得上去回应客人，只是按客人的意思去落实这件事情。 这时因为你的离开客人误以为你没 听到而叫另外一名服务员做同一件事 情，导致我们的工作被动和客人的用 餐情绪（美食街拿米饭、包厢催菜包 厢服务员要从始至终在包厢服务） 有声服务 我们要做的： 1、面带微笑。 2、声音清晰、洪亮、干脆“好的马上来、好的我这就去厨房催菜” （全体一起应答声：好的马上来！）。 有声服务 3、避免“请稍等”。 4、如果本人不能离开包厢或确实手头上事情较多要请同事或管理人员帮忙，（需要支援的时候就一定要申请支援）。 有声服务 三、顾客帮忙有感谢声 工作中经常忽略这个环节，换位思考，而且要换角度思考（我们去星级酒店出现这样的事情我们会怎么想）。 我们要做的： 有声服务 1. 面带微笑。 2. 顾客对我们的任何帮助我们一定要说“谢谢，谢谢您”！（我们的语气要让客人感觉到我们的真诚，全体一起感谢声谢谢您”）。 有声服务 四、照顾不周有道歉声 酒店工作中会有许多对客服务非常不到位的地方例如：没及时倒酒水、更换毛巾、上菜慢、甚至我们的菜品或服务出现质量问题。 1、表情要诚恳（不能过份的笑）。 有声服务 2、要让客人感觉倒我们的诚意。 3、为我们的过失及时作出弥补如上菜慢等我们可以在上果盘的时候再次向客人致歉（全体一起致歉声“对不起让您就等了”）。 有声服务 五、顾客离店有送别声 与第一点相照应，有好的开始就要有好的结束，有许多餐饮店、KTV等场所迎客都非常热情但送客非常欠缺，给别人有种虎头蛇尾的感觉。 1. 面带微笑。 2. 包厢送客要到电梯口待电梯门关后方可离开;食街将客人送到门口。 3. 希望客人能再次光临我们酒店（全体一起欢送声“欢迎下次光临”）。 有声服务 有声服务 宾客意见的收集 目的： 为了能更顺利的开展我们的各项工作，留住客源（就是稳定我们的薪水）更好的建立宾客关系。 1. 宾客意见专用本的建立。 2. 便签本的随身携带（随时记录客人的喜好、忌讳、饮食习惯、生日等）。 3. 将个人的熟客告知餐厅其他同事（带人现场看或者介绍，注意人数）。 4. 在点菜时大概的了解客人是偏向清淡或重口味，喜欢湘菜或粤菜。 有声服务 5. 在服务过程中搜锁每位客人的意见和建议。 6. 在客人买完单后问客人对我们的菜品及服务的反馈意见，及时、详细的将客人意见登记在客户意见表上并签名上交主管。 7. 每天在餐后例会上共同学习分享宾客习惯，反馈宾客意见。 有声服务 * *