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服务礼仪讲义 第一讲 服务人员应具备的心态 各位观众朋友大家好，我是周思敏，周恩来的周，思是马克思的思，敏是方志敏的敏，谢谢各位！ 今天我们来分享一个话题，也是在礼仪里面相当重要的话题，是哪个部分呢，就是服务礼仪。我个人为了让所有服务行业的老板和服务行业的从业人员，能够分清服务礼仪，因此我准备了七个系统。也就是服务礼仪的七大系统。因此我将在整个服务礼仪的篇章里跟大家一一道来。分享与学习。 其实一谈到礼仪，很多人就说了，礼仪就象一个框，它框住了我们，其实并非这位，我倒是常说一句话，我们 让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。 礼仪从从古至今礼仪在不断地演化着。曾经在《左传》里有这样一句话：“礼经国家，定社稷，序民人，利后嗣。”意思就是可以定国安邦，可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。随着时代的不断改变，在当今的社会中我们把时尚元素以及跟现代社会和生活相融合一起的礼仪称为什么呢，称为现代时尚礼仪。当然我个人为了让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了三个定义，第一个，礼仪是一种日常生活的行为。因为礼仪无所不在，处处都有礼仪。第二，它是一种待人处事的态度。你懂不懂礼仪，在你一言一行，一举一动中就能充分地体现出来你是敬人的态度呢还是损人的态度？第三，它是一种素质涵养的体现。可见这礼仪相当地重要。有人说礼仪它跟EQ一样，决定着你的人际关系。是的，正像这句话这么说有礼走遍天下，无礼寸步难行。所以构建和谐社会，礼仪必须先行。所以在这一章里，我们既然了解了礼仪的定义与礼仪的含义，之后，我们来探讨一下何谓真正的服务礼仪。 第一篇章，我们从正确心态来谈起。讲到心态，有很多人说，何为正确的何为错误的，其实心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。据科学调查，顾客跟服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态。是的，在整个的服务过程中，服务员的一抿一笑，一个肢体动作就能够让客人感觉到是舒服的还是不自在的。因此我们如果只提供了服务的训练，也是治标不治本的呀。所以说如果要培养一个优良的高品质的服务团队必须让他们掌握正确的心态。 在一个门店中，当您进入门店，看到服务员热情的笑容这暑假您是什么样的感觉呢？感觉到温馨舒适，这时候自然而然产品的成交了。所以，心态应该是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，当然会有好的结果。不好的心态当然有不好的驱动力，所以也会有不好的结果，因此在学习服务礼仪之前，我们先从心态谈起。的确句话说服务礼仪从心开始。 服务人员应该具备哪些心态呢？是，有人说积极的心态，还有呢？还有人说尊重的心态，其实我把它总结一上，除了积极的心态，平等的心态，还有一个心态就是海纳百川的心态。来店面来门店的人形形色色，哪个地区哪个国家的都有，那么他们来到这里，我们绝对不能歧视人家。有人说，我们中国人崇洋媚外，看到西方人就尊尊敬敬，可是看到有一些落后国家的人，你就会排挤他。其实服务人员不可以这样。因为我们的心态应该怎么样，应该是海纳百川。 还有一个心态也是服务行业的从业人员必须要注意的，就是互利双赢。你不要搞得客人不舒服，然后把产品卖给对方。我曾经在北京逛过一个知名的市场，市场的名字我就不提了。当时我买一件毛衣。它的票价是698元，我看了看我觉得这件毛衣的成色还蛮好的，但是价格有点不合理，于是我就跟服务员说，可以便宜点吗？因为这个市场是可以杀价的。服务员就说，小姐，我给你便宜点，那多少呢，我心理想大概500元可以成交了吧，结果服务员跟我说398元，我听到之后觉得是很便宜，可是这样我对它的质量产生了怀疑。内心觉得质量可能不是很好。于是我又说了一句，还可以再便宜点吗？结果服务员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，200元我就卖给你。我听到之后，我心理已经不想买了，然后我说这样子啊，那我再看看，我就不要了。知道吗，这时候服务员跑出来，跟我说句什么呢？没钱就不要买嘛，干嘛在这边乱喊价。当时我的心情非常的不快乐。我相信很多朋友也有我这样的经历。于是，我又走到这个店辅，我说小姑娘，我今天是来买东西的，不是来跟你吵架的，你干嘛用这种方式对我呢。你不买，你干嘛要跟我杀价呢？我说小姑娘，我们在服务的过程中，你要注重礼节，你要尊重客人的。于是她也脸红红地跟我说，基本上我们这边都是这样子，杀完价不买我们就不开心，我说在交易的过程中，你要让我赢让你也赢，如果你有一种好的服务态度来跟我服务的话，我都跟你讲了价钱我能不买吗？换句话说，如果在服务的过程中，你能够做到互利双赢，那该有多好。 还有一个什么心态呢，那就是叫做给予奉献。讲到给予奉献，有人说那我就当活雷锋就好了嘛，反正奉献嘛。奉献不等于是活雷锋。在我他工作的状态下我们可以奉献出我们的