第七章尊重员工的自我价值(论文资料).pptVIP

第七章 尊重员工的自我价值 第一节 举足轻重的服务员工 一、服务员工的重要性 ——服务人员就是服务。 ——服务人员是服务组织的化身。 ——服务人员就是服务组织的营销人 员。 ——服务人员是内部营销的对象。 二、一线员工在服务中的内在压力 ——自我情感调节的压力。 ——经常解决不同冲突的挑战。 1 组织角色的我和自我的冲突 2 组织与顾客的冲突 3 顾客与顾客之间的冲突 ——需要平衡服务质量和服务数量的 矛盾。 第二节 服务员工的素质 一、服务人员的职业化素质 （一）标准的职业化形象 （二）标准的服务用语 （三）专业的服务技能 （四）标准的礼仪形态 二、服务人员的品格素质 1、注重承诺 2、宽容 3、诚实 4、积极热情 5、服务导向 第三节 选拔合适的服务人员 一、注重兴趣和能力