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沟通技巧 温州大学商学院 培训中心主任 金海峰 Tel 沟通的重要性 决定职业人士业绩的三个方面 态度(attitude) 知识(knowledge) 技巧(skill) 职业人士必备的三个基本技能 沟通的技巧 管理的技巧 合作的技巧 透过沟通增进生产力 企业界的领袖常说，工作场所最需要懂得沟通的人。有效的沟通能整合员工及工作，有效执行组织的目标与方向。透过沟通，你能提高组织的活力、热忱与生产力！ 一、什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三要素 明确的目标 共同的协议 信息、思想和情感 二、沟通的方式 美国心理学家艾伯特·梅拉比安：在人们沟通中所发送的全部信息中仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是由非语言来表达的。 三、双向沟通 四、沟通的三行为 说(speak) 听(listen) 问(ask) 五、高效沟通三原则 谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听 六、沟通失败的原因 时间太短 情绪不好 文化差异 职位差别 沟通的方式 七、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 八、有效发送信息的技巧 发送信息时需要注意的问题 1、选择有效的信息发送方式(How) 2、何时发送信息(When) 3、确定信息内容(What) 4、谁该接受信息(Who) 5、何处发送信息(Where) １、选择有效的信息发送方式（How） ◇发送信息首先要考虑选择正确的方法 ◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 介绍几种常用的信息发送方式 电子邮件 电话 开会或者面对面谈话 2、何时发送信息（When） 要选择合适的时间 ３、 确定信息内容（What） 传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容： ４、谁该接受信息（Who） 我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题： ◇谁是你的信息接受对象？ ◇先获得接受者的注意 ◇接受者的观念 ◇接受者的需要 ◇接受者的情绪 ５、何处发送信息（Where） 发送信息时，还需要考虑： 在什么样的环境和场合下发送给对方。 九、关键的沟通技巧—积极聆听 聆听的原则 ◇适应讲话者的风格 ◇眼耳并用 ◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◇鼓励他人表达自己 ◇聆听全部信息 ◇表现出有兴趣聆听 聆听的五个层次 ◇听而不闻 ◇假装聆听 ◇选择性的聆听 ◇专注的聆听 ◇设身处地的聆听 十、信任是沟通的基础 十一、沟通的五种态度 1、强迫性态度 2、回避性态度 3、折衷性态度 4、合作性态度 5、迁就性态度 十二、有效沟通的六个步骤 第一步 事前准备 第二步 确认需求 第三步 阐述观点 第四步 处理异议 第五步 达成协议 第六步 共同实施 谢谢大家！ 金海峰 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 营销就是沟通 服务就是沟通 管理就是沟通 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音语气 肢体语言 身体动作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Cr