安迪大洋：企业文化的内于涵与层次.docVIP

安迪大洋：企业文化的内涵与层次 最近读了一本书觉得很不错，书名叫做《企业文化——企业生活中的礼仪与仪式》，是由特伦斯迪尔登和艾伦肯尼迪合著，堪称企业文化研究的奠基之作。一位在安迪大洋工作的朋友介绍我读了这本书，书中提到的关于企业文化的内涵与层次的问题，个人觉得很有意思。 书中关于这部分内容细分为了四点： （1）价值观是文化的灵魂。核心价值观是经营宗旨的精髓，是组织如何获得成功的一整套复杂信念系统的唯一可见部分，与企业的基本理念紧密相连，并为员工从事他们的工作提供了指导原则。 （2）英雄人物是价值观的人性化体现和组织力量的集中缩影。英雄的影响包括使成功有可能性，也有人情味；提供榜样；对外作为公司的象征；留住企业的独特魅力；树立绩效标准；激励员工的积极性。 （3）价值观通过仪式与庆典对人们的行为产生影响。仪式和庆典包括沟通与社会仪式、工作仪式、管理仪式（协调、决策、会议）、奖赏仪式（嘉奖、晋升、退休、庆典）等。 （4）文化网络传播着企业的信念和价值观，他们使文化保持活力，并渗透到各个阶层、每个部门和每个员工的心中。这些文化网络包括：说书人、牧师、耳边私语者、小道消息传播者、秘书渠道、谍报人员、非正式团体。 这部分内容后来在各大组织和类似安迪大洋这样的企业中都得到了有效的应用，做企业文化一般都要界定使命、愿景、核心价值观、经营理念、行为层面的要求等，作者提出的英雄人物、仪式和庆典以及文化网络，都是偏软性或者偏感性的组成部分，文化就是文化，它是社会性的，对这部分的澄清非常厉害，也能让实践者找到文化落地渗透的抓手。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的