海外海集团酒店业“会议专员”工成作规范.docVIP

保密级别 版 本 号 NO.1 文档编号 海外海集团酒店业 “会议专员”工作规范 拟定 审核： 批准: 日期： 日期： 日期： 关于“会议专员” 一、设立目的： 　详细规定会议的工作要求及工作规范，为工作规范方面提供准则，务求做到统一、规范的会议服务，为宾客提供优质的会议服务。 2、具体步骤、方法、内容、注意事项： 时 间 形 式 人 员 结 果 落 实 每周 酒店内部 公开 （自检） 主持：质检专员 参与：质检小组人员 监督：酒店总经理 酒店质检人员对检查情况，进行酒店内部通报。 总经理对酒店各区域存在问题，监督各相关部门进行整改，并在每月工作报告中，就问题存在原因、解决方法、落实情况向集团酒店管理部进行报告。 每月 集团下属酒店 （互检） 主持：集团管理部 参与：各酒店质检专员 监督：集团分管领导 集团酒店管理部就酒店之间的互检情况，在集团酒店业内部进行通报。 集团酒店管理部在集团分管领导的监督和指导下，对各酒店存在问题，提出限期整改意见，并在每月工作报告中，就问题存在原因、解决方法、落实情况向集团分管领导进行报告。 3、第三方督察：根据督察标准，第三方专业人员以明查、暗访等形式对各酒店实施督察，本着客观、事实、公正的原则对酒店的服务质量、服务规范、操作标准等进行检查，定期向集团酒店管理部及各酒店负责人进行结果和建议的反馈，不断提高各酒店的服务管理水平。 时间 形 式 人 员 结 果 落 实 月 度 \ 季 度 酒店 第三方 随机检查 主持：第三方公司 参与：专业人员 监督：酒店管理部 1、每月第三方督察人员对酒店不作任何通知的前提下，在酒店经营管理的任何时段中，以宾客、专业人员等身份对酒店进行督察，并出具《酒店服务质量督察月度分析报告》。 2、每季对酒店经营和管理中存在的问题以季度评分形式，向集团酒店管理部呈报《海外海隶属酒店督察考核规范评分表》，酒店管理部根据评分情况对酒店进行考核。 第三方管理人员在每月5日前以书面报告形式向集团酒店管理部就有关各酒店存在问题进行分析，提出分析建议，酒店管理部依据《海外海集团酒店服务质量督察奖惩办法》实施对酒店及部门的考核。 季度测评依据第三方报告出具的得分情况，由酒店管理部组织安排各酒店总经理对存在的问题进行分析并提交整改报告。 酒店管理部在听取分管领导的建议后，督促各酒店予以整改方案的落实，分别以经济奖惩形式和管理人员考评形式实施考核，并出具《违规处罚通知单》、《服务质量整改通知书》、《年度综合考评意见书》。 海外海集团酒店管理部 二0一0年七月 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来