大学学位论文--关于铁路服务文化的探讨.docVIP

XXXX科技职业技术学院 毕业论文（设计） 题 目： 关于铁路客运服务文化的探讨 学生姓名： 指导教师： 系 部： 专业班级： 完成时间： 摘要 铁路作为国民经济的大动脉，是大众化的交通工具，也是最基础的服务性行业。在铁路实施跨越式发展的进程，如何加强企业文化建设，如何提升服务品质，提升管理水平，是一个值得研究和探讨的课题。本文通过对广州铁路集团公司客运服务工作进行调查，研究发现客运服务文化中的一些问题，并分析问题产生的主要原因，提出培育客运服务文化的相关建议和措施。如：坚持以人为本，树立良好的企业形象、创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合、加强服务意识全面提高职工素质、完善文化网络。以努力提高广州铁路集团公司客运服务水平和服务质量。 关键词： 广州铁路集团公司 、客运服务 、服务文化 目录 摘要 2 引言 4 第一章服务文化的含义和产生的背景 5 1．1服务文化的含义 6 1．2服务文化产生的背景 6 第二章 铁路局服务文化的形成和重要性 7 2．1铁路局服务文化的形成 8 2．2铁路局服务文化的重要性 8 第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因 9 3．1铁路局服务文化现状 10 3．1．1客运员工整体素质偏低 10 3．1．2管理体制不合理 10 3．1．3缺乏服务品牌和特色 11 3．2产生问题的主要原因 11 3．2．1站段管理层缺乏现场经验和创新理念 11 3．2．2更新改进工作落后 11 3．2．3薪酬和晋升体制不完善 11 3．2．4员工服务观念落后 12 第四章 培育服务文化的建议与措施 12 4．1坚持以人为本，树立良好的企业形象 12 4．2创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合 13 4．3加强服务意识，全面提高职工素质 13 4．4完善文化网络 14 结论 15 致谢 16 参考文献 17 引言 铁路是体现社会文明的一个窗口，这就要求铁路企业要努力实现“代表先进文化前进方向”的重要思想，把企业文化建设成为具有丰富文化内涵和良好社会形象的市场主体，对社会文明进步和构建和谐社会做出积极的贡献。 铁路服务文化是以铁路服务价值观为核心，以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、提升企业核心争力为目标，形成共同有服务价值认知和行为规范为内容的文化，它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，是铁路企业文化的重要组成部分。由于铁路一个大众化的交通运输工具，它不仅具有一般交通运输企业的特征，同时也有其自身的特征。因此，铁路的服务文化建设就要结合铁路的特点，使其具有独特的丰富内涵。 第一章服务文化的含义和产生的背景 服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化的产生是市场经济发展的必然趋势，拥有一个属于适合本企业的服务文化是企业获得百年不衰的关键。并且服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式，是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程，可以形成服务的价值导向和动力。 1．1服务文化的含义 服务是铁路企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界，服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式，是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程，可以形成服务的价值导向和动力。主要作用包括凝聚组织力量、激励员工的责任感和自豪感、调适各部门的关系、约束员工行为等，可以为企业提高经济效益和社会效益。 1．2服务文化产生的背景 我们生活在服务包围之中，服务已经或正改变着我们的生活，我们正一步一步迈向一个人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链的服务制胜的时代，良好的服务文化是各行各业面临的不容回避的社会课题。因此，每个企业都应从生存发展的经营战略高度构建服务文化，积极推进服务转型。 服务文化是经济发展的必然，市场发展的呼唤。市场环境的变化激活了改进服务的原动力，增强了构建服务文化的紧迫感；品质概念的变化，使让顾