本科毕业论文---网络顾客忠诚度研究.docVIP

目 录 1 引言 1 2 网络营销中顾客忠诚度理论概述 1 2.1 网络营销 1 2.2 顾客忠诚度 2 2.3 网络顾客忠诚度 2 2.3.1网络忠诚度的含义 2 2.3.2 网络忠诚度的作用 3 2.3.3网络忠诚度的影响因素 5 3 网络营销中顾客忠诚度的现状 7 4 网络营销中顾客忠诚度问题分析 8 4.1 虚拟交易安全性得不到保障 8 4.2 顾客忠诚度难以维持 9 4.3 顾客投诉得不到解决 9 5 网络营销中顾客忠诚度的管理建议 10 5.1 建立可靠的信誉 10 5.2 为消费者交易创造更大便利 11 5.3 积极应对顾客投诉 12 5.4 建立顾客关系管理系统 12 5.5 利用网络体验营销培育顾客忠诚度 13 5.6 利用多渠道与顾客进行沟通 14 结束语 14 参考文献 16 1 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计显示[1]，截至2010年12月，中国网民规模达到4.57亿，较2009年底增加7330万人；互联网普及率攀升至34.3%，较2009年提高5.4个百分点。网络购物用户规模达到1.61亿，使用率提升至35.1%，上浮了 7个百分点，网络