旅游景区物业管流理培训大纲.docVIP

旅游景区物业管理培训大纲 适合人群：景区物业一线管理人员、物业公司中层管理人员 课时：1—2天 一、目前旅游景区（景点）管理上存在的问题： 管理体制、人才及用人、营销、价格、服务等 二、旅游实践中的旅游容量问题： 1、最主要的是容量超载问题与生态破坏 2、旅游景区的核心品牌资源，核心功能定位，区域市场定位，目标客源定位。 三、旅游景区人力资源管理： 1、“人力资源”与“人力资源管理” 2、人力资源管理与旅游景区发展的关系 3、人力资源管理在旅游景区发展中的地位 4、我国景区人力资源管理存在的问题 5、人力资源管理对景区发展的作用 6、旅游景区人力资源管理的原则。 四、商业物业管理区别于其他物业管理的根本特征： 1、商业经营是商业物业的核心 2、商业物业管理是为经营创造条件 五、商业物业管理的基本知识： 1、商业物业管理企业及机构 2、商业物业管理人员素质要求 3、商业物业管理常用文书的撰写及档案管理等 六、商业物业管理的实务知识： 1、客户接待服务、租赁管理、商业物业及设备的维修与养护管理、安全管理、环境卫生管理等 2、赢得客户，创造超越期望服务——优质客户服务的构成 3、从优秀到卓越——优质客户服务技巧训练 4、客户投诉处理 5、紧急事件处理预案 6、各级职务代理人的培训 7、公司岗位职责与团队执行力 8、物业管理法规、条例等管理规约 七、商业物业管理服务方案的制作： 企业简介、企业理念、质量方针、公司管理优势、公司发展历程、基本数据、管理服务原则、重点难点分析、基础物业管理服务内容及范围、商业（推广）运营管理、商业物业管理服务质量目标、 人员配置方案、物业管理综合成本测算、商业物业管理制度等。 八、案例分析与情景模拟 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月