服务营销7-互联网时代企业不战而胜的核心竞争力——刘春华.docVIP

《服务营销:互联网时代企业不战而胜的核心竞争力》 课程名称：《服务营销:让企业不战而胜的核心竞争力》 课程专家：刘春华 课程课时：2天 预期课程效果： ■服务延长思维的确立：从客户出发再到客户：客户的三点式探索：痛点、痒点和兴奋点； ■服务思维的创新：服务是营销链的最后一个环节，也是二次销售的第一个环节；服务是可以延长和增值的。 ■服务实战的创新：5P理论与全员服务； ■海尔服务体系建设借鉴：服务的CP点寻找、服务流程的设计、服务节点控制方法、CRM系统使用方法； ■服务模式：B2B/B2C/O2O/三种服务营销模式的掌握； ■海尔7种服务方式和方法：产品服务、方案服务、前置服务、渠道服务、客户服务、用户服务和服务品牌； ■服务营销：服务是营销的最有力战略，属于“顶层设计的”核心内容。 适合行业： 行业不限（本提纲针对工业行业专门设计） 适用范围：服务总监、服务部经理、服务人员、管理人员、销售部经理、市场部经理、生产部经理等 课程大纲： 第一单元：服务定位：服务思维与服务区位法 中国只有两个企业在做服务营销（5P理论）； 服务的目的是为了消灭销售（让销售更顺畅）； 服务营销链概念的提出——针对工业原材料行业（案例：海尔服务赢在最后一公里） 服务体系的三个层级：服务3.0做什么？（感动与期望） 案例分享：这些企业的服务定位是什么？（海尔等6个案例） 案例分享：你所在的企业如何避免服务“墨菲定律”怪圈。 学员讨论：我们的服务如何定位？如何使用服务区位法位？ 第二单元：服务设计：如何借鉴海尔的服务流程 海尔服务流程的设计原理和具体过程（有视频）； 帅康借鉴海尔的服务流程设计过程和收获（有视频）； 实战互动：我们的如何设计工业原材料企业的服务流程； 实战讨论：我们企业的服务CP点如何寻找； 现场实操：找到CP点，并借鉴海尔服务方法设计流程； 现场实操：服务节点（海尔T模式借鉴）的控制方法； 海尔“五个一工程”的服务设计思路和借鉴（案例）； 海尔服务的信息化信息系统的设计思路和借鉴（案例）； 7中服务体验与切入点剖析； 实战演练：客户期望与7个服务策略探析。 第三单元：服务网络：网络设立与业务管理 服务网点设计的技巧和方法？ 服务管理的三个维度； 三种服务管理模式：B2B/B2C/O2O； 海尔工业客户营销：8步法与“十二段”模式； 海尔大客户服务漏斗管理：ITO与OTR模式； 案例分析：如何赢在招标现场之外； 服务营销的四个境界：关系/方案/价值/战略 服务案例透视：联想、蒙牛、华为和海尔共有的三种独特的服务模式：（1）事件；（2）故事；（3）造势。 案例分享：一颗樱桃树的故事。 第四单元：服务体验：海尔TCEQ的体系借鉴 海尔的OEC理念与人单合一理念的借鉴； 案例：客户体验与期望，质量管理与反馈； 案例：海尔的TCEQ的全流程服务体系借鉴； 海尔服务质量的五个维度； 海尔服务质量的监督与考核方法（案例）； 海尔服务的三情分析与STP战略。 案例分享：海尔的增值服务设计。 第五单元：服务团队：服务决胜在团队 服务人才培育步法：选育用留引淘； 2、服务人才的误区：逆向选择与彼得定律和皮翁效应； 服务团队应该做到的“三转”、“三尽”、和“五动”； 服务团队的5个警示； 服务团队开发市场的5要素； 独创的服务团队建设“12321”法则； 小组练习：海尔倒三角服务团队的建设。 第六单元：服务技巧：最容易做到的核心竞争力 90秒了解客户的不满与抱怨根源； 工业用品的服务：做到三个层次； 民用用品的服务：做到四个层次； 海尔服务外溢的概念与使用； 海尔服务的造势理论使用技巧； 6个服务案例分享：不同的角度，共同的服务思维： 海尔物流：电脑时代的赫尔默斯 海尔空调：王老太丢空调案例； 沃尔玛并不卖轮胎的故事； 海尔空调：一盒痱子粉的故事； 海尔免费的粮袋，35%份额的家电下乡； 泰国花园酒店的精细化管理。 海尔集团的“12345”延长服务标准； 解决投诉的5个技巧和3个心理透视； 案例分享：海底捞为何总是排队才能？ 实战演练：如何”变事故为故事”? 视频分享：海尔化的“帅康服务标准”。 备注： “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对