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服务顾问岗位说明书 岗位描述： 销售部 岗位名称： 服务顾问 直接上级：服务顾问主管 直接下级：无 本职工作： 负责执行各项销售任务，完成每月销售任务，做好各种报表的填报。 岗位工作职责： 1、每天按时上、下班，不得迟到、早退或旷工； 2、每天晨会结束后，须认真打扫责任内的卫生，确保展厅整洁； 3、按公司的销售流程有顺序接待客户，对客户要热情大方，认真，专业的向客户产品和公司提供的各项服务； 4、听从管理，服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情； 5、在工作时间内，一律着装得体，佩戴工作牌，保持良好形象；在参加重要会议或活动时，必须保持公司着装标准； 6、消除顾客的疑虑与抗拒，专业地处理顾客投诉，维持与顾客的良好关系，并及时更新顾客资料，通过追踪潜在顾客，取得顾客名单，促进销售； 7、对公司产品熟悉掌握并了解其作用和好处； 8、每天及时回访客户，及时提醒客户进行车辆保养； 9、售后认真介绍售后服务人员及相关责任人； 10、公司安排值班时间，不早退、不擅自离岗； 11、必须熟练的掌握公司的各项办事流程； 12、能够不断的了解竞争产品和价格； 13、完成上级领导安排的其他工作。 岗位职责： 1、对接待的进店顾客负责到底，坚持谁接待谁负责的原则。 2、对销售主管交办的工作负责并及时回复。 3、在公司规定和允许范围外不得向顾客承诺或宣传任何事情。 4、对店内展厅的安全、清洁负责。 5、对顾客车辆有确保安全，不出任何事故的责任。 岗位权限： 1、有权向销售主管提出对销售有利的各种意见和建议。 2、有权竞聘公司其它岗位。 3、有权参加公司组织的各项培训。 管辖范围: 1、服务顾问所属办公场所的卫生区域。 2、服务顾问办公用品、设施设备。 3、精品车间的卫生维护。 4、客户休息区的卫生维护。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们