导游业务复习资料【参考】.docVIP

导 游 业 务 复 习 资 料 第一单元 导游服务与导游人员 模块一 导游服务 课题1 导游服务的产生与发展 古代的向导服务 封建社会前期：帝王将相巡游、士人学子漫游 封建社会中后期：以求学为目的的教育旅行、以保健为目的的疗养旅行、以探险为目的的航海旅行等 此时类似于现代导游服务，但是由于参加旅游的人数不多，规模不大，因此人们当时当向导的机会很少，其偶然性成分很大，难以产生向导队伍 近代的导游服务 工业革命对旅游活动的影响： 工业革命为旅游活动的产生奠定了物质基础 旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的可能性 市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社会条件 托马斯·库克(“世界旅行社之父”) 标志 近代旅游活动的开端( 1841年托马斯·库克包租火车从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会 近代旅游业的开始 1845年托马斯·库克旅行社的创办 注释(：因为这次活动具有后来旅行社经营活动的若干重要特征：A.采用了集体折扣付费的方式；B.具有团体包价的雏形；C.将吃、行、娱等要素集中在旅游活动中；D.初步体现了旅行社全陪的导游功能 托马斯·库克对旅游业发展的贡献 开创了近代旅游业 推动了旅游的社会化（面向大众、薄利多销） 促进旅游业的发展 世界旅行社的发展 20世纪初世界旅行社形成“三大巨头”：美国运通公司、英国托马斯·库克公司、比利时铁路卧车公司 二战后，旅游业进入大众旅游时代 现代的导游服务 我国旅行社的产生与发展 名称 成立时间 设立地点 中国第一家旅行社 中国旅行社( 1927年 上海 中国“三大旅行社” 华侨服务社（中国旅行社的前身） 1949年（1974） 厦门（北京） 中国国际旅行社 1954年 北京 中国青年旅行社 1980年 北京 注释(：前身为1923年成立的上海商业储蓄银行旅行部，现为香港中国旅行社 课堂2 导游服务的性质和特点 导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社、接待或陪同游客游览、旅行，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务 导游人员是旅行社委派的，既可以是专职，也可以是兼职； 导游人员的主要业务是从事游客的接待； 导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施。对于散客必须按事前约定的内容和标准实施 现代导游服务类型 概念：现代导游服务类型是指导游人员向游客介绍所游览地区或地点情况的方式 分类： 实地口语导游方式（有利于旅游活动中的人际交往和情感交流；有利于提供个性化导游服务；有利于及时解决各种问题）占主导地位 物化导游方式 A.图文导游方式:导游图、交通图、旅游指南 B.声像导游方式：影片、录像、幻灯片（火车站、城市广场设立醒目的电子屏幕） C.多媒体导游方式：利用计算机和现代通信技术开发的导游方式 导游服务的范围（指导游人员向游客提供服务的领域） 导游讲解服务 旅行生活服务：游客出入境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等 市内交通服务：在西方旅游发达国家较多见 导游服务的性质 服务性：复杂的高智能、高技能的服务 社会性：工作本身具有社会性；导游工作是一种职业和谋生手段 文化性：导游服务是传播文化的重要渠道 涉外性：宣传社会主义中国；发挥民间外交作用 经济性：直接创收；降低成本、开源节流；扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流 导游服务的特点 独立性强 独立地宣传、执行国家政策 独立地开展旅游活动 独立地处理问题 独立地进行讲解 脑体高度结合 复杂多变 服务对象复杂 游客需求多种多样 接触人员多，人际关系复杂 要面对各种物质污染和“精神污染” 关联度高（和相关部门的合作） 跨文化性（世界各国文化都不一样） 课题3 导游服务在旅游服务中的地位和作用 导游服务的地位 现代旅游业的三大支柱产业：旅行社、饭店（酒店）、交通；其中旅行社处于核心地位 旅游业务：旅游产品开发、旅游产品销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团队和散客） 旅游产品的分类：单项旅游产品（飞机座位、饭店床位）、整体旅游产品（旅游路线） 导游服务在旅游接待工作中的作用 导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务 导游服务时旅游服务质量高低最敏感的标志 导游工作是各项服务的联系纽带和中间桥梁 导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售 导游服务的作用 纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右） 经济作用（直接创收；节约开支；促销商品；扩大客源；促进交流） 政治作用 标志作用（导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用） 课题4 导游服务的基本原则 基本原则 内容 宾客至上 不仅是宣传口号，更是服务行业的服务宗旨和服务人员的行动指南，也是处理问题的