2014会员系统管理方案.docVIP

会员管理方案 目的： 巩固老会员，发展新会员，注重细节，在滨海新区营造一个忠实的客户群体，打造新雅特品牌的“服务”产品 方案模块： 会员的等级分类 会员的归属管理 会员的日常维护 奖惩政策 会员的维护成本管理 方案实施时间： 2013年1月1日起 参与实施部门及岗位： 营业部（本职人员及销售精英）、销售部全部岗位、财务部全部岗位、办公室、人力资源部（含呼叫中心）、互联网事业部 方案 会员的等级分类： 会员等级可划分为会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员；以会员办卡的自然年为一年；卡片需更换板面 会员：只要在新雅特消费在500元以上即可成为新雅特会员 银卡会员： 一年内不定期消费的重复次数在10次以上（含10次）即可自动升级为银卡会员 一年内累计消费额达到20000元（含）即可升级为银卡会员 金卡会员： 一年内不定期消费的重复次数在20以上（含下限）次即可自动升级为金卡会员 一年内累计消费额达到50000元（含此数）即可升级为金卡会员 钻石会员： 一年内不定期消费的重复次数在30次以上（含30次）即可自动升级为钻石会员 一年内累计消费额达到100000元（含此数）即可自动升级为钻石会员 注：具体甄别由专管员每周查看会员报表，系统自动升级会员级别及形成相应的报表（请财务及互联网配合对ERP系统调整） 会员的归属管理： 1. 管理对象：会员、银卡会员 、金卡会员、钻石会员 管理专员：销售顾问、高级销售顾问、店长、部门经理、副总经理 2. 管理办法：统一给本职销售员（即为销售顾问）及销售精英（即高级销售顾问）、店长印制名片 会员：由会员管理中心统一管理。 银卡会员：由会员专管员分配门店下派给相应的销售顾问及高级销售顾问，分配原则是要原交易接待的销售顾问（或高级销售顾问）优先；逢中秋、春节等进行客户回访，由店长（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店面回访。 金卡会员：由会员专管员分配给高级销售顾问，分配原则是要原交易接待的销售顾问优先；逢中秋、春节等进行客户回访，由部门经理（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店面回访。 钻石会员：由会员专管员分配给高级销售顾问，分配原则是要原交易接待的销售顾问优先；逢中秋、春节等进行客户回访，由副总经理（陪同）及呼叫中心负责电话或登门、店面回访。 前期基本原则是按店面及接待的销售员次数划分 3. 晋升管理： 每年进行的培训考核合格者 每年各店利润人均完成额超20%者 每年会员管理无投诉者 每年所属会员消费金额增长20%或新开发（晋升）会员数量达到20% 满足以上四点销售顾问可晋升一级，同时将会员归属进行相应的调整。 4．如果管理专员辞职了，那由人力资源部发OA系统，由会员卡员专员提起，店长跟进重新分配会员，在交接期间发送短信给顾客，通知其交接的销售顾问。 会员日常维护： 1、 对所有会员管理专员（包括呼叫中心的客服人员）进行培训，规范用语规范的开场语和结束语，并在一些细节上注意。如：在接听会员电话时要第一时间带姓称呼 ，例：“张先生您好”，使其有亲切感，没有公司要求或应会员需求，不能私自打电话或发信息。 2、 高级销售顾问手机里要存储会员的详细信息 如：姓名、电话、生日等。 3、 会员信息掌握情况，将做为每月培训考核固定项目。 4、 确定管理专员后由公司统一发短信通知会员，此工作由会员卡专员实时进行（可由ERP系统开发此功能）如“您好， 恭喜您已成为我店**会员，***是您的专属销售顾问，期待您的垂询！“ 5、 会员来店消费时，管理专员将在可能的情况下全程陪同，实现一对一式的服务。（包括但不限于选购、交款、下载、相关产品知识咨询） 6、 银卡、金卡会员将在生日当天时发送关怀短信，金卡会员可在生日当月赠送50个积分，钻石会员将到店即送一个生日蛋糕（价格在150元以内品牌蛋糕或等价积分、赠品）（或寄送时间要保证生日当天收到，寄送前由呼叫中心打电话通知并确认寄送地址）并同时有关怀短信发送。（发放关怀短信及提示报表将由ERP系统开发，寄送工作将由呼叫中心统一实施）。 7、银卡会员可以享受每年二次的免费更换手机贴膜（或等值产品）；金卡会员将可享受到店一年五次免费更换手机贴膜（或相等值的产品）及五次有偿下载、全年免费升级服务、节日到店赠送小礼品；钻石会员将可享受一年十次的免费更换手机贴膜（或相等的产品）及十次有偿下载、全年免费升级服务、节日到店赠送礼品。（以上均为自营产品） 8、钻石会员将独享送货上门、绿色通道的服务；金卡会员也可以享受绿色通道服务，钻石会员优先。（需要投入加电脑及申请帐号，绿色通道指下载等服务,本项服务等公司相关通知下发后再执行） 9、每个店面推出一项特色会员服务：每月可做一次即时会员双倍积分活动(实施时公司另行通知)。