案例五：伊利集团的物是流运作.docVIP

案例5 ▼ 伊利集团的物流运作 内蒙古伊利实业集团股份有限公司（以下简称伊利集团）作为全国资源型的龙头企业，在业界一直以货物运输量大而众所周知，产品分为液态奶、冷饮和奶粉三大类，其产品流通绝大部分归属于冷链物流范畴。在国内冷链运输标准缺失，冷链物流受社会环境约束的条件下，伊利物流如何运作?数年前，伊利集团产品运输全部是从内蒙古向外输送，运作方式耗时耗力。随着其在各地工厂建设完毕，大大节省了运输成本，提高了物流效率，进一步保证了产品的质量和新鲜度。??伊利集团拥有国内乳品行业最完整、最丰富的产品线，销售地域宽广，具体运输方式包括海洋运输、铁路集装箱、冰保车、机保车、集装箱五定班列运输、公路运输、铁海联运、公海联运以及行包发运等。伊利的物流配送近年来一直是领先行业，具体运作方式在不同区域视产品特点不同而定。??以伊利液态奶产品为例，其物流有两大特点货量大，多种运输方式并存。由于奶制品对产品新鲜度、实时性和安全性要求极高，市场对产品的可追溯性要求也非常严格。伊利液态奶事业部兵分两路进行物流配送。一方面从工厂直接送达客户；另一方面则在全国重点城市布局分仓，通过分仓配送满足中小客户的需求。例如，伊利集团在武汉设立分仓，通过五定班列、车皮、零散集装箱等方式直接将产品运输到分仓，然后各分仓再按照客户所处的位置以铁路中转或公路配送到客户的手中。??伊利集公司的物流配送全部交由第三方物流公司运作。对于整个配送过程的恒温要求，伊利集团自有一套体系进行控制。比如，进行相应的数据采集和跟踪管理，不定期对第三方物流公司进行评估等，对配送环节保质保量的要求特别高。如对配送的温度、湿度和卫生条件要求非常严格。同时，对于车辆是否符合管理规定，一方面安排运输管理人员在装、卸货和运输环节加强控制，另一方面将这些内容归入对承运商的考核制度达不到要求者就出局。?公司每年还是会有大约15%的承运商由于各种原因被淘汰。??近年来，由于伊利集团物流量的逐年增加，原有的运输资源已经对产品流通产生了制约。自2005年开始，伊利集团新增三种物流运作方式，也就是海洋运输、五定班列和分仓建立。??海洋运输特点是远距离、运量大，但效率较低，并且受地域限制。目前，伊利集团在广东、海南、香港、澳门和海外市场已经全面引入海洋运输形式，目前已占据大约15%的比例，承担了非常重要的一部分运输送任务。??另一方面，随着伊利集团的市场逐步向内陆和西部延伸，拓展铁路运力势在必行。于是，在铁道部中铁集装箱总公司的大力支持下，伊利集团五定班列也正式开通。这种方式增大了铁路运输能力，有力保障并弥补了原有铁路运力的不足。现在，伊利集团已经开通了呼和浩特市至广州、成都、上海、宁波，包头至广州、上海，东北至武汉、长沙，以及巴盟至成都等一系列五定班列，为伊利集团的物流系统提供了极大的保障。其中，五定班列的运量已经占到整个伊利集团运量的55%，成为伊利物流名副其实的中坚力量。此外，伊利集团分仓的建立则弥补了中小型客户的需求，极大地开拓了旗、县级市场，增加了伊利集团的市场份额及销售收入，对整个销售市场起到了积极的补充和调剂作用，成为不可或缺的一部分。 目前，伊利集团物流成本占整个集团成本体系的比例为6.5%左右，与前些年相比有了明显降低。但是，由于油价上涨以及生产成本不断提高等因素，近年来，伊利集团的物流成本也呈现出回升的趋势。降低物流成本，关键在于创新。伊利集团相关负责人表示，在保证食品安全的前提下，通过产业布局调整和提高物流技术来降低物流成本，已经成为我们面临的一项新任务。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品