分层分级服务培训解释.ppt

5月分层分级服务培训 总体工作思路 服务目标全量化； 服务项目精细化； 规定动作标准化； 考核倒查常态化； 资源管理属地化； 服务效能最大化。 分层分级服务考核体系 2013年百强集团、2013年集团经分价值评估的非百强A/B/C共计四类集团。 服务项目 平均达标值 分值 客户经理知晓率 ≥86% 40 客户经理满意率 ≥82% 30 优惠活动知晓率 ≥84% 30 网络弱覆盖 按照绿网数据，每发生一起扣2分，扣完为止。 -10 客户经理业务办理及时率 -10 分层分级服务目标值 分层分级服务对象 分层分级服务考核体系 集团 类型 客户经理知 晓率（40分） 客户经理满 意率（30分） 集团优惠活动 知晓率（30分） 重要 成员 普通 成员 重要 成员 普通 成员 重要成 员（惠E通） 普通成 员惠E通、 V网、彩铃 关键 联系人 百强集团 93.00% 85.00% 86.00% 82.00% 100.00% 　 90.00% A类集团 90.00% 84.00% 84.00% 80.00% 100.00% 　 90.00% B类集团 88.00% 82.00% 82.00% 80.00% 80.00% 70.00% 90.00% C类集团 86.00% 80.00% 80.00% 79.00% 70.00% 60.00% 70.00% 分集团类别不同集团成员设定