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西山假日大酒店 员工培训纲要 基础技能培训部分 仪容仪表 穿着、化妆、个人卫生、发式要求、工作姿态，文明礼貌细节 礼节礼貌： 对客人的礼节礼貌，对同事的礼节礼貌，工作中的礼节礼貌，文明用语，体态语言 员工手册： 员工手册的各项规定 酒店的概况和常识： 中外酒店的历史和常识，本酒店的状况和经营理念和目标。本酒店的基本情况。 安全消防知识： 酒店的消防系统，消防常识，逃生常识，消防演习，义务消防员 安全常识： 用电用火等安全常识，防盗常识，发生事故、失窃、斗殴等情况的处理。 卫生常识： 食品安全，卫生知识、防疫知识，防四害知识。 应急预案： 消防应急预案，失窃应急预案，食物中毒应急预案。 专业培训部分 客房部： 各岗位职责，房间的清洁程序和要求，PA的清洁程序和要求，地毯的清洁程序和要求，石材地面、墙面的保养、清洁程序和要求。 前厅部： 各岗位职责，接待的工作程序和要求，收银的工作程序和要求；预订的工作程序和要求；退房的工作程序和要求；总机的工作程序和要求；留言的工作程序和要求；行李寄存的工作程序和要求；VIP的工作程序和要求；投诉处理的工作程序和要求； 销售部： 各岗位职责，团队、散客、网络预订的工作程序和要求；会议接待的工作程序和要求；销售政策和策略，销售方法。 餐饮部： 各岗位职责，餐饮接待常识，摆台技能，早餐的工作程序和要求；吧台的工作程序和要求；商务套餐的工作程序和要求； 保安部： 各岗位职责，保安常识，酒店的保安目标和 工作要求，保安技能 工程部： 各岗位职责，本酒店的各种后勤供应保障系 统的情况和运行状况，维修的工作要求，各种应急情况对工程部的要求， 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能