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论饭店的无干扰服务 12月02日 00:39 作者：钟艳 来源：旅游学刊 Advertise on this site 一、无干扰服务提出的背景 “无干扰服务”的提出，来自于商业零售业。前些年，消费者一进入商场， 碰上“冷冰冰一张脸、硬梆梆几句话”是常有的事；可如今，商场之间的竞争日 趋激烈，商场服务员个个伶牙俐齿，介绍起商品来语似连珠，嘴巴像吃了蜜一样 甜……消费者已渐渐地对这种“热情”的服务产生了厌烦：当你随便走走看看时， 服务员喋喋不休地导购令你兴致全无。于是，一种现代服务的新观念--无干扰服 务便被提了出来。所谓无干扰服务，就是指在顾客不需要的时候感受不到，需要 的时候招之即来的服务。尽管无干扰服务对广大消费者和商场来说还是个新鲜名 词，但它在京城已引起了越来越多的关注。 二、饭店业树立无干扰服务意识的必要性 商业零售业中的无干扰服务在饭店业中是同样适用的。在饭店业中，百分之 百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求 的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、 意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的 规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能 更上一个新的台阶。就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的