泛会所多管理制度.doc

　　泛会所管理制度 　　为了保证泛会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。 　　第一章 宗旨 　　1、会所顾名思义即为聚会的场所，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。 　　小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。 　　2、 社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化，体育生活，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。 　　泛会所是凯旋新世界业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。 　　第二章 会员消费 　　1、 泛会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施只提供给本小区之业主及住户娱乐。 　　2、 凡凯旋新世界L4区的业主/住户，可凭业主卡/住户卡到前台登记入会，成为会所的会员，优惠享用会所内各类娱乐设施（正常价格有7.8折优惠，会员可购买会员次卡，次卡不打折）。 　　3、 前来泛会所消费娱乐的会员，请向前台出示业主卡/住户卡（本小区住户），以验明身份，并把业主卡/住户卡暂留前台，等消费完毕回前台结完帐时，再交还本人。（若已办理了次卡的业主/住户，则可凭次卡消费。） 　　4、 会员在泛会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点的管理制度，接受会所管理人员的指导。 　　5、 到本会所消费的会员，年龄不小于十二周岁，不大于六十五周岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。 　　6、 会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于裸露的衣服。 　　7、 会员在消费期间请勿吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。 　　8、 会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。 　　第三章 人员素质与员工培训 　　1、 会所管理人员的素质要求： 　　（1）较高的政治思想素质 　　会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格；坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德；严于律己，勇于承担责任；对工作充满信心。 　　（2）有一定的领导才能 　　能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客创造最佳最优质的服务，为会所创造良好的经济效益。 　　（3）有一定的专业文化知识和专业技能 　　会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在于顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务。 　　作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，并在运行中保持良好运转。 　　（4）具有经营意识 　　会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立良好的客际关系，知法懂法。 　　2、会所服务人员的素质要求： 　　（1）敬业勤奋，精力充沛热情周到为客人提供服务。 　　（2）热情周到为客人提供服务，会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向），热爱自己的工作，提高对专业的兴趣。 　　（3）有一定的专业文化知识和专业技能，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。 　　（4）有一定的应变能力，在意外情况出现时及时采取措施控制局，善于用各种形式解决问题。 　　3、员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。 　　（1）道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。 　　（2）专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等。 　　第四章工作纪律 　　1、正常上班时间为11：30-21：00，周末和节假日为8：30-21：00，不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后方可离开。 　　2、值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班（顾客预定打乒乓球球），或晚上拖后延时，主管应及时安排人员值班（以轮流方式安排）。 　3、保洁：会所服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐，空气清新。 　　4、到岗：各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。 　　5、在岗：在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在主管的旨意下，可到别的岗