客服销售业务接待岗位流程.docxVIP

华特房产销售业务流程电话咨询接待目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来山庄现场访问。需要注意关键：传递友好信息。(一)沟通要点1.铃声响3声以内必须接听。2.使用华特服务用语：您好！这里是华特山庄，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？3．邀请客户到现场访问。4.邀请客户留下相关联络方式（若客户不愿意留，则尊重客户意愿，并记录说明）。5.邀约动作记录（若未能达成见面邀约时间，则注明下次致电邀约时间）。6.电话接听中必须保持耐心与客户沟通。7.对于不清楚的情况，不可简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚给客户回电。8.接听客户电话不应超过10分钟，应尽量引导来访详细介绍。9.接听客户电话时不能将电话转给他人接听。(二)．电话接听流程图电话接通↓华特服务用语↓客户说明来电原因↓判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？↓客户首次拨打华特山庄标准介绍词针对非首次接听的客户提出问题作出特定回答↓ 询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答↓邀请客户到现场访问，并留下联系方法↓结束电话↓客户跟踪 /访问(三)．客户资料记录(四).来电后客户跟进与回访1.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是华特山庄销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临山庄，如果您对华特山庄还有任何疑问，随时欢迎拨打我们