2014售前客服可以做的其实很多.docVIP

　　售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。 　　一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 　　1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)丶客服昵称丶表情 　　2)明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 　　3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 　　4)关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 　　5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 　　6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款 　　7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处 　　8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 　　9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻 　　1丶客服话术： 　　例如以下两个回答的比较： 　　可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把 这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。 　　2丶客户识别 　　先看一组聊天记录： 　　这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。