2014商场服务重要性讲义.docVIP

服务讲义： 大家上午好。很高兴，我们又见面了，讲课前先问候大家一下， 亲爱的同事们，大家上午好。今天是我们奔跑吧，2015这一系列课程的最后一节，今天我们主题讲的是“服务”。之前我们还讲了“案例”、“接待”两节课。之前的两节课我们更侧重技术经验方面，而最的一节课“服务”，我们侧重的是心态方面。因为，即便我们有了丰富的专业知识，但是我们没有形成一个良好的服务心态，在服务过程中，不能让顾客感受到我们的真诚与热情，那么我们的整体服务也是要大打折扣的。所以提升服务水平，有一个良好的服务心态，服务意识，也是非常重要的。 我们每天都在谈服务，讲服务，那么服务到底是什么？ 可能很多人都有这样的疑惑，卖相似的东西，为什么有的人卖的好，相反有的人却卖不好？答案就是服务，因为顾客掏钱买走的不仅仅货品，同时还包括我们无形的服务价值。例如：顾客花100块钱，在A柜组可以买100元的货品+50元的服务。但是在B柜组可以买100元的货品+5元的服务，甚至我们接待重大失误，无形价值成了负值（-5），顾客只能买100-5元的产品。如果你是顾客你会怎么选？是花100元买150元的产品，还是花100元买95元的商品呢？只要你不是傻的，你肯定选第一种，所以在实际的销售过程中，感到物超所值的，往往不是货品，而是我们为顾客提供的服务。前两天，我在粥公粥婆请同学吃饭，正吃到一半，突然有人喊我同学的名字：“XX，你们点完了吗，