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贵州盛华职业学院酒店管理学院酒店管理系 客房服务礼仪论文 课程名称：酒店服务礼仪课程主讲人：庄磊 老师课程开设单位：贵州盛华职业学院酒店管理学院酒店管理系论文题目：论客房服务礼仪应注意的问题系别：酒店管理学院专业：酒店管理姓名：杜奎林 学号：1101010325指导老师：庄磊 2012年7月12号 1 目录 摘要---------------------------------------------------------- 3 关键词--------------------------------------------------------4 正文-----------------------------------------------------------5 参考文献-----------------------------------------------------6 2 摘要 一 客人来前的准备工作 （1）掌握客情（2）整理房间（3）检查房间设备、用品。（4）调节好客房空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 二 客房服务用品规范化 １、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要 ２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。 三 客房打扫礼仪规范 1、轻按门铃或敲门，每次三次 2、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间； 四 微笑服务 微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。当客户目光所接触到的都是服务人员的微笑，客户心中会有一种回家的温暖感觉。 五 客户的心理需求 客人对服务的要求主要是以下几个方面：真诚。礼貌。耐心。有效。安全。. 六 良好服务态度的修炼 １、主动。２、热情。３、礼貌。４、耐心。５、周到。 七 客房优质服务中的特殊情况处理方法 （一）客人物品丢失处理 （二）客房设备遭到破坏处理 （三）客人带走客房物品处理 3 关键词 一 客人来前的准备工作 二 客房服务用品规范化 三 客房打扫礼仪规范 四 微笑服务 五 客户的心理需求 六 良好服务态度的修炼 七 客房优质服务中的特殊情况处理方法 4 正文 让客人有“宾客如归”的感觉服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行。 服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。 服务员打扫房间要求 客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。 遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。 整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。 遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。 如何进行自我安全防护客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行 处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待， 更不能随意扔掉或倒掉。 提升客房服务质量真诚服务真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内 心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅 为完成任务式的服务。 高效服务客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的 服务。