客户满意度调查管制程序.docVIP

 上海吉泰交通工业有限公司 文件编号 JTP032 版本版次 1.0 客户满意度调查分析管制程序 页 次 5/5 8附件 客户满意度调查分析管制流程图 责任单位　　　　　　　　　　主要流程　　　　　　　　　　　　相关表单 　　　　　　　　　NO 　　　　　　　　　　　　　　　　　YES 上海吉泰交通工业有限公司 文件编号 JTP032 版本版次 1.0 页 次 1/5 文件名称：客户满意度调查分析管制程序 制订部门：销售部 制订日期：2005年02月01日 发行日期：2005年02月10日 修 订 记 录 修订日期 版本版次 修订页次 修 订 内 容 摘 要 核 准 审 查 制 订 满意？ 上海吉泰交通工业有限公司 文件编号 JTP032 版本版次 1.0 客户满意度调查分析管制程序 页 次 2/5 1、目的：加强对客户的服务，提高客户对本公司产品及服务的满意程度。 2、范围：凡与本公司有业务往来的客户均适用。 3、权责： 3.1 对客户满意度的调查、传递、分析、总结和保存：销售部。 3.2 品质问题的原因分析及质量验证：品管课。 3.3 货品的生产、交期的保证：生产部。 3.4 服务质量的保证：销售部。 3.5 货品包装的完整性、运输的完好性保证：生产部。 3.6 价格的制定合理性保证：销售部、财务部。 4、定义：无 5、作业内容： 5.1 征询客户满意度。 5.1.1 对外部客户销售部每年一次对客户以《客户满意度调查表》方式征询顾客对本公司产品和服务的满意度，并督促顾客填写后及时反馈销售部，为保证调查内容的客观性，《客户满意度调查表》应发给不同规模、不同地域的客户代表，但发放率不小于客户总量的80%。 5.1.2为保证调查的合理性，外部客户调查得分占最终得分的20%，内部调查得分占80%。 5.1.3销售部，每年六月份将《客户满意度调查表》传达客户，发放率不小于客户总量的80%。并在一个月内收集填好的《客户满意度调查表》征集总结。 5.2 销售部将调查表交多功能小组对客户反馈的意见汇总、分类，由业务助理按相关内容进行填写《工作联络单》传递到相关部门，相关部门在一周内将处理意见反馈业务部，必要时，按照《矫正与预防措施程序》进行，并由业务助理根据以上情况制订《满意度统计表》。 工作联络单 客户满意度调查表 调查计划 审批? 上海吉泰交通工业有限公司 文件编号 JTP032 版本版次 1.0 客户满意度调查分析管制程序 页 次 4/5 5.7 每个客户最终的满意度评分占内、外部满意度评分的比例各为50%。 5.8分析方法： 销售部表收回，回收率达到发放数的95%则视为有效调查。对有效调查表的评定情况，由业务助理加以统计，作出平均分、满意度比例、情况汇总、建议汇总等交多功能小组讨论修正后对弱项以鱼刺图进行分析，对满意度低于70%的调查项，由相关部门与多功能小组协调后提供明确的改进建议。 相关文件 6.1 《纠正与预防措施管制程序》 6.2 《服务管理程序》 6.3 《客户抱怨处理程序》 7、相关附件、表单 7.1 对验证/注册机构的通知（附件一） 7.2客户满意度调查表 7.3满意度统计表 7.4调查函（附件二） 7.5工作联络单 7.6内部满意度评价表 满意度统计表 品管课 责任部门 销售部 销售部 发放调查表 销售副总 销售部 YES NO 持续改进 跟踪验证 上海吉泰交通工业有限公司 文件编号 JTP032 版本版次 1.0 客户满意度程序 页 次 3/5 5.3 销售部对相关内容汇总后形成总结报告（改进措施、与同行业比较、产品发展趋势等）连同《满意度统计表》上报主管，由主管审核后交管理评审会，并将相关处理意见回复客户，业务部门将在下次调查前二个月以《调查函》的形式向客户验证改进效果。 5.4 对客户满意度的其他信息处理（出访、客户抱怨、客户退货等）按《服务管理程序》、《客户抱怨处理程序》、《客户退货程序》进行。 5.5 调查内容： 5.5.1 对客户征询以下各项情况： ①产品品