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关于提高客户满意度的几点思考 客户需求 卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节，有其作为零售渠道商的普通需求，也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。根据马斯洛层次需求理论分析，卷烟零售户需求可以划分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求和成长需求。 1、安全需求。安全需求就卷烟零售户的经营来看，主要涉及四个方面：卷烟商品保管；防范卷烟偷盗及掉包；资金安全；经营安全。 2、利润需求，利润需求包括货源需求和利润需求。货源需求指零售客户希望所需货源有所保证，货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位。利润需求指零售客户经营卷烟本质要求是为了赚钱，获取商业利润。 3、服务需求。服务需求主要指零售户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务。 4、情感需求。卷烟零售户除了理性需求外还有相应的情感需求，比方说尊重、认同、重视、理解等。情感需求是否满足常常在很大程度上影响客户满意度。 5、成长需求。成长需求主要指零售户会随时关注经营情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力，如希望通过净化卷烟经营环境，帮助自己经营成长。 需要注意的是不同零售客户的需求不同，比方说有的零售客户在情感需求上要求更多，有的零售客户则更希望注重经营成长需求，这需要我们在工作中因人而异。客户需求还会不断发生变化，同一零售客户在不同时期的需求也有所不同，比方说刚入网零售客户一般最关注利润情况，急迫的想获得盈利收回投资成本，而经营进入良性提升阶段后，零售客户开始关注成长需求，希望获得经营能力、水平的持续提升。 客户服务项目 1、服务项目设计 为了取保客户满意度，提供给客户优质而满意的服务， 商业企业应该对客户需求进行全面、具体的分析，即进行客户满意度服务项目设计。而进行客户满意度服务项目设计得分析客户各层次需求涉及到那些服务项目。 （1）安全需求服务项目设计。从四个方面安全需求来看，卷烟商品保管涉及到卷烟商品信息告知要及时准确；防范卷烟偷盗及掉包涉及到事故发生前要时时更新防范卷烟偷盗及掉包方法和手段并告知到位，事故发生后要迅速采取措施尽最大努力挽回零售户损失；资金安全涉及到结算方式选择要合理，电子扣款要准确及时；经营安全涉及到撤销卷烟经营许可证的卷烟经营管理相关信息要告知到位。 （2）利润需求服务项目设计。货源需求服务项目：及时传达货源信息如货源供应充足程度和货源供应稳定程度，电子扣款到货品送达的响应速度，送货服务质量如态度、及时、准确和完好等，客户类别升降档管理办法告知到位，客户类别调整要公正客观；利润需求服务项目：零售点布局遵守规章制度，所进货品好卖程度信息要告知，异议抱怨咨询处理质量，换货的响应时间，客户经营指导，卷烟市场价格维护，市场净化力度。 （3）服务需求服务项目设计。服务需求服务项目涉及到客户经营指导、零售户培训客户选择公正客观、客户奖励评比要客观发放要及时。 （4）情感需求服务项目设计。情感需求服务项目涉及到客户经理着装是否职业化、是否关注客户提供个性化服务和服务态度及质量。 （5）成长需求服务项目设计。成长需求服务项目主要涉及到客户经营指导和卷烟经营环境净化。 2、小结 从上节客户满意度服务项目设计分析来看，可以按服务项目 设计的不同将客户满意度划分为以下六类， （1）规章制度执行质量满意度 规章制度执行质量满意度包括各项规章制度的制定是否合理 及规章制度在实施的过程中是否出现偏差。比方说各项规章制度的制定是否合理包括卷烟经营许可证相关规章制度是否合理、零售点布局规章制度制定是否合理、客户类别管理规章制度是否合理、异议抱怨咨询等规章制度是否制定、客户满意度考核制度是否合理、零售户培训客户选择是否客观和公司慰问制度是否合理。规章制度在实施的过程中是否出现偏差主要是指在卷烟经营活动中，商业公司是否按照规章制度行事，处罚奖励公正合理。 （2）异议抱怨咨询服务质量满意度 异议抱怨咨询服务质量满意度包括省市局投诉咨询服务热线 知晓度及异议抱怨咨询处理质量满意度。 （3）货源供应满意度 货源供应满意度主要是指货源供应政策知晓度及货源供应是 否充足。 （4）信息获取满意度 信息获取满意度主要是指零售户在卷烟经营过程中，所获商业 公司信息支持是否公允，是否存在零售户之间信息获取不尽相同的现象。 （5）经营指导满意度 经营指导满意度主要是指满足零售户利润需求和成长需求而 采取的措施是否符合零售户意愿。 （6）送货服务满意度 送货服务满意度是指送货员在送货过程中服务质量、换货的响 应时间和电子扣款到货品送达的响应速度是否符合零售户意愿。 措施 从上节来看客户满意度类别可划分为以下六类，那我们针对客 户满意度类别的不同提出不同措施。 提升规章制度执行质量 （1）规章制度制定要合理 涉及到客户满意度规章制度主