滨州顺4然投资咨询有限公司员工培训方案.doc

员工培训方案 一、培训目的 1、让员工了解金元宝的组织结构、企业文化、业务知识，提供讨论的平台； 2、让员工熟悉金元宝所能提供给他的相关工作帮助及公司对他的期望； 3、加强总公司与分公司之间的沟通与学习。 二、培训目标 通过统一面授与对应岗位指导相结合的培训方式，使得员工了解并认同金元宝企业文化，熟悉公司行为规范和所任岗位职责、业务操作流程，了解并提高所赴任岗位的能力要求，实现共赢。 三、培训对象及类型 顺然投资全体员工 四、培训内容 1、全体培训 （1）金元宝企业文化、公司组织架构、主要业务、开户流程介绍 （2）金元宝各部门主要职责 （3）金元宝公司主要营销方式介绍 （4）优秀客服是怎样炼成的 2、对应岗位人员培训指导 （1）客服部 与顺然客服员工共同工作一日就工作中问题加以指导 （2）企管部 ①金元宝各方管理制度制订与维护 ②公司各部门绩效考核制度 ③如何有效实施公司综合管理 （3）技术服务部 ①技术服务部工作流程 ②新手锻炼与提升 （4）财务部 ①财务部每日工作流程 ②财务人员工作能力要求 ③财务人员自身素质提升 （5）营销策划部 ①如何根据市场需求制订本公司营销方案 ②成功的营销案例分享 五、培训方式 讲授、案例分析、实操 六、培训时间安排 2013年4月初（为期五天左右） 七、培训效果反馈 顺然全体员工就培训效果进行工作总结，并开会予以讨论。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一级的递增，不能跳级，对一些有特殊贡献的，由公司负责人特批才能跳级。 6、“六心”服务的评定等级 “六心”服务的评定等级将分为：“六心”服务