酒店运营如管理资料2.docVIP

三、名词解释（考四道） 1．酒店信息 答：指那些用来沟通酒店各部门之间的联系（1分）和反映酒店经营管理活动情况（1分）的酒店内部的各项指令、计划、报表、数据和规章制度（1分），以及描述酒店外部环境变化的数据、消息等（1分）。 2．酒店形象 答：又称酒店的公众形象或公关形象，它指的是酒店在社会公众（1分）心目中相对稳定的地位和整体印象，（1分）具体表现为社会公众对酒店或酒店组织的全部看法、评价（1分）和整套要求及标准（1分）。 3．酒店策划 答：是围绕酒店如何达到预期目的，（1分）最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，（1分）调动酒店内外一切积极因素，有组织、有创意地解决相关问题，（1分）以达到设想目标的筹划行为和行动方案。（1分） 4．动线 答：是指酒店内外客人（1分）、物品、服务、信息（1分）以及车辆（1分）等在内的流动路线（1分）。 5、现代酒店P1 是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。 6、酒店组织制度P85 现代酒店组织管理系统中的组织制度一般指基本制度、经济责任制度、岗位责任制度和工作制度。 7、酒店财力资源管理P138 就是酒店的财务管理，它体现了酒店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系。 8、酒店承运策划P344 是酒店经营管理者对拟承接经营管理的酒店的各项事宜进行策划，并通过承接与开业筹划书来表达。 9、酒店计划P88 是指酒店面对未来、立足实现，通过对酒店经营管理活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排酒店管理和经营业务活动的文件。 10、酒店设备管理P155 是指围绕酒店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。 11、酒店服务质量P226 是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求和精神需求两个方面。 12、功能区域P336 是指酒店为了提供食、宿、行、娱、购等功能性服务而为顾客提供客房、餐厅、商场、康乐休闲娱乐空间以及为保证职工顺利地工作而提供的服务空间。 四、简答题（四到六道不等） 1、简述酒店对国民经济发展的重要作用（5分）P3 答：（1）酒店是旅游业的重要支柱之一。 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一。 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展。 （4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会。 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。 2、简述酒店系统管理的内容（5分）P70 答：（1）构建现代酒店组织管理系统。 （2）制定和实施酒店系统管理的目标。 （3）酒店运作的管理与控制。 （4）进行系统的评价与分析。 （5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。 3、简述酒店系统管理的原则（8分）P71 答：（1）目的性原则。 （2）整体性原则。 （3）环境原则。 （4）控制反馈原则。 （5）分工与协调原则。 （6）封闭原则。 （7）层次性原则。 （8）弹性原则。 4、简述酒店计划管理系统的主要任务（8分）P89 答：（1）分析和预测酒店未来的变化。 （2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标。 （3）拟定实现计划目标的方案。 （4）对计划目标进行可行性分析和经济论证，从多个方案中选出最优的行动方案和主要的措施，确定最优的实现目标的途径。 （5）合理配置资源，搞好综合平衡。 （6）检查计划的执行情况。 （7）酒店管理者应有一套反馈控制系统，及时检查反馈计划的执行情况。 （8）在操作中给予必要的指导，发现偏差和意外情况，及时进行调整和纠正。 5、 简述酒店经营的特点（5分）P18 答：（1）不稳定的销售量 （2）高比例的固定成本 （3）酒店产品是家外之家 （4）现代酒店是资本密集型企业 （5）生产与消费的同一性 6、简述编制酒店计划的依据（8分） 答：（1）以国情为依据，要从当前的国情出发，要考虑到哪些因素为国情所约束，哪些因素为国情所允许 （2）以市场为依据，指酒店计划要根据酒店市场的需求，根据市场竞争情况来制定 （3）以经济合同为依据，经济合同是酒店和相关企业签订的具有法律性质的契约 （4）以酒店的接待能力、以往的经营数据为依据，确定酒店经营乃至各个部门的计划指标，才能使所制定的计划符合酒店本身的能力和实际，使计划具备可行性和科学性 7.、简述良好的形象和口碑所体现的资源功能（10分）P183 答：（1）能提高企业的知名度 （2）能吸引人才，提高生产力 （3）能激励员工士气 （4）形成良好的工作气氛，提高工作效率 （5）能使营业额大幅度上升 （6）容易筹集资金 （7）能增强投资者的好感和信心 （8）能使酒店的基础得以长期稳固 （9）能提高广告效应 （10）有