银功行技能训练.docxVIP

课程背景未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。??????? 学员对象：银行大堂经理??????? 授课时间：二天（14课时）??????? 课程大纲：第一单元：银行金牌大堂经理的角色定位1、? 银行服务面临的挑战2、? 创新服务给银行带来的回报3、? 客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！4、? 银行大堂经理的角色定位1)??????? 大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）2)??????? 银行金牌大堂经理的七项素质3)??????? 银行金牌大堂经理的阳光心态第二单元：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升1、? 如何有效展开工作？2、? 银行金牌大堂经理高效的一天3、? 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？4、? 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？5、? 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？6、? 客户服务的3A法则与情景模拟演练第三单元：银行金牌大堂经理问题与投诉的解决之道1、? 客户问题与投诉处理的六步骤1）耐心倾听2）表示同情理解并真情致歉3）分析原因4）提出公平化解方案5）获得认同立即执行6）跟进实施2、? 客户问题及投诉管理的九对策1）息事宁人策略2）巧妙借力策略3）黑白脸配合策略4）上级权利策略5）丢车保帅策略6）威逼利诱策略7）农村包围城市策略8）攻心为上策略9）巧妙诉苦策略3、? 客户问题管理与解决中的细节处理1）语言细节2）行为细节4、? 客户问题与投诉解决中的沟通技巧1）投诉沟通三大核心要素2）投诉沟通八大原则3）投诉沟通的六大状态同步4）投诉沟通技巧运用第四单元：银行金牌大堂经理的营销技巧1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪1）产品说明的方法与步骤；2）产品介绍的八大技巧及注意事项；3）提出解决方案（FAB）；4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；5）提出购买建议（解决方案）；2、如何解除客户的抗拒点1）客户七种最常见的抗拒种类；2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；3）解除抗拒点的成交话术设计思路；4）解除抗拒点原则；5）解除客户抗拒的技巧；6）处理抗拒点（异议）的步骤；7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解8）如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面3）成交1）为什么成交：a）成交的三最 b）成交的三个重要观念 c）成交的三大关键 d）成交的信念2）成交技巧及注意事项；3）实战训练；下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　　小故事2、危险的森林里　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。