餐厅服务员尾资料.docxVIP

二、仪容仪表标准1、头发：干净整齐、前不遮眼、后不到肩、侧不到耳2、脸部：面容清洁、男士刮干净胡须、女士化淡妆3、手部：手指干净、不留长甲、不涂指甲油4、服装：干净、清洁、烫平整、无破损、纽扣齐全5、工号牌：干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸6、鞋:干净、无破损、黑色7、袜子：男士穿深色袜子、女士穿淡色丝袜、干净、无绽线、统一颜色8、首饰：只戴手表、不戴金、银、玉等首饰上班9、表情：面带微笑、表情自然、端庄稳重、落落大方10、站姿：挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平、自然放松、；两手自然放于背后、保持随时能向客人提供服务的姿态 女装标准挺括、合体、衣扣严谨、领花、飘带系结协调、裤装应配穿肤色短袜，裙装配肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好、无抽丝、无破损、脚穿黑色鞋、长裙装不宜穿布鞋，旗袍必须合体方便工作，围裙应系上腰间、裙带长短适中、系结式样统一。服务员《五心》耐心——对老年顾客要有耐心贴心——对病残的顾客要有贴心细心——对儿童药细心关心——对不好意思开口的顾客要关心热心——对一般顾客要热心 礼貌待客《五声》顾客进店要有迎声、顾客询问要有答声、接受顾客帮助要有谢声、照顾不周要有谦声、顾客离店要有送声 礼貌用语《十三字》您好、请、谢谢、再见、对不起、没关系。 接待中的《八知、三了解》八知：台数、人数、主人身份、消费标准、用餐时间、收费标准。收费对象三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊需要楼面部长、主任岗位职责要求上岗条件具有高中以上文化程度，五官端正大方、女性身高1.58米，男性1.70米以上，能熟练地掌握宴会、酒会、散餐的服务规程，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、茶话会等的设计布置及安排。熟悉和掌握餐厅的菜、点品种和价格，熟悉和掌握各类酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。熟悉业务知识，协调员工的工作关系。公关意识、组织能力较强，能带领员工一起做好接待服务工作，使宾客满意。努力学习饮食知识和管理知识，不断提高业务水平和工作能力。职责范围对楼面部经理负责，对经理分配的任务按质、按量、按时完成。根据每天的接待任务和工作情况，安排和部属的工作。抓好食品、餐具、食具各环境卫生工作。熟练本酒楼的筵席及散餐的接待程序。加强餐厅的财产管理，掌握和控制物品的使用节约费用。能够协助经理进行各种形式的接待设计布置安排。主动关心下属、深入了解其工作、生活，对下属的过失要注意批评教育的方式方法，对新员工多帮助、引导，如管理方法不妥而导致下属工作中怡慢或离职，导致酒楼的营业运作部正常，该管理员需负主要责任。做好本部门安全保卫，防火工作。处理每一位顾客的投诉，能力有限的要向上一级汇报。有责任推动本班组工作，定期安排员工的培训和各种素质教育。工作要求餐前准备工作了解当天各市宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求根据当天的工作任务和要求分配部属的工作餐厅上班人员列队开好班前会，检查仪表、个人卫生、是否带四宝及考勤，对昨天工作的好坏进行评讲，交代当市的订餐情况、品种供应情况及特别注意事项。检查员工的餐前准备工作，水、电、开关、餐具、茶叶、调味品、小吃、配料是否齐备，餐厅布置是否整齐划一，餐台是否整齐美观，对不符合要求的要尽快纠正。开市后的工作一定要注意礼貌地迎接宾客，坚持微笑服务，和迎宾员一起带领宾客走近台位拉椅请坐，开位问茶，关照客人。宾客进餐期间，主任、部长要站在一定的位置细心观察，指挥服务员及时为客人服务，不准出现“宾客自我服务”的服务水准低劣现象。对重要宴会和贵宾客人，部长要亲自接待和服务。对宾客之间、宾客与服务员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，绝不能不介入客人之间的矛盾和争吵。当客人就餐完毕时，要亲自或督促服务员将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。开市过程中，指挥区域员工主动积极工作，督促其严格按照操作规程，勤动手、勤观察、有纪律、齐心合力搞好每一市的接待工作。在接待中不断跟进出菜的顺序及加菜的速度，咨询出品质量与服务态度等意见，并作记录及收市后将意见送呈经理。处理好每一位客人的投诉，时时刻刻站在酒楼的利益上，不损害酒楼的利益。但又能使客人满意，尽量不要把投诉推给上司，如能力有限实在无法解决，再交给上司处理。收市的工作收餐具：收餐后督促服务员迅速收拾桌面餐具，集中到洗涤间洁净与消毒。布台:收好餐具撤下脏台布后，要马上换上干净的台布，按摆台规格布置好各种必备的餐具用具等，恢复餐厅格调。清洁卫生：做好上述工作后，搞好餐厅地面和餐具用品的卫生，恢复餐厅的清洁、美观。部属做完上述工作后，进行全面检查，经检查合格后才准员工下班。根据当班的工作情况，即宾客反应、开餐过程中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等等，写成工作日志，并向经理汇报。关好该关的电闸，锁好该锁的柜和餐厅门、窗，做好安全、防盗、防火工作。夜