旅客运输组织学.docVIP

浅谈铁路旅客运输服务工作问题 【摘要】随着客运市场的不断开放和发展，旅客对客运产品开始拥有比较和选择的条件与可能。同时，伴随着生活水平的提高，人们对旅行条件的要求越来越高，如在服务质量、舒适度等方面。其中，旅客运输服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。铁路要增加市场份额，除了尽量减少服务失误外，还需增强失误后的补救能力，提升旅客的满意度与忠诚度。本文通过对我国铁路旅客运输服务的相关阐述，论述了旅客运输服务工作的重要性，并就实施服务补救提出建议与意见。 【关键字】铁路客运；服务质量；旅客；补救 【Abstract】As the market continues to open to passenger traffic and development , passengers begin to have the conditions and possible to compare and select products . Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc. Among them, the qualities of the passenger transport service directly affect the vital interests of passengers, affecting passenger business reputation. Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase passenger satisfaction and loyalty. Based on the service of railway passenger transportation related elaborated, the article discussed the importance of the work of passenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services. 【keyword 】passenger rail ; quality of service ; travel(l)er ; remedy 旅客运输是现代交通运输体系的一个重要组成部分。“赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。铁路要赢得并留住旅客，⑴服务质量反映：指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映，其影响较小或甚微。如旅客对车站设备、环境卫生。服务内容积服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。 ⑵服务质量差错：指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。 ⑶服务质量事故：指服务质量不符合要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。 ⑷服务质量事件：指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。 如今，在铁路旅客运输过程中，旅客误乘、误降，列车晚点，旅客、货主财产损坏、丢失、被盗等事故时常发生，因此，服务质量仍有待改善和完备。服务中的两个关键因素是服务者和旅客。在不同场合和不同员工之间都存在着一个范围内的服务标准波动性，当这种波动超出合理范围后，就有可能导致旅客产生直接或间接的不满。⑴服务工作的内容 保护旅客运输产品的质量是服务管理工作的主要内容。由于服务产品的生产过程也是产品的消费过程，其产品的质量很难像其他实物产品那样既可对最终产品进行检验控制，也可对生产过程加以控制，因此必须在旅客运输过程中的各环节提供必须、周到的服务，确保服务产品的质量。 ①建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统等旅客服务系统。 ②制定服务作业标准。铁道部制定了《铁路旅客运输服务质量标准》，明确了服务工作的内容和质量要求. ③宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。 ⑵旅客服务心理 按照社会学的说法，“服务”是一个系统工程。像航空服务，它至少应该包括入场咨询、签票换卡、候