二方审核员培训课程2011-08-13.pptVIP

* * 审核的技巧: 审核提问 审核员要尽量使用开放式的提问: 用什么? 为什么? 什么时候? 如何? 在哪里和谁? 审核的技巧: 审核提问 审核员跟被审核方面谈时应: 有目标地提问, 谈话要有主题 询问 : # 过程的活动步骤 / 目的 # 过程的输入 # 过程的输出 # 过程的有效性及效果的测量 # 过程的控制方法与程序 # … 审核的技巧: 审核提问 审核员跟被审核方面谈时应: 提出针对性的问题 适当沉默的技巧 进一步的提问: # 请给我看看... # 接下来会怎样? # 如果....…怎样? 审核的技巧: 采访技术 用眼睛和耳朵收集输入信息 提出问题 被审人员的反应 被审人员的理解 回避以及过激行为 探讨 被审人员回答 审核员提问 理解达成 提下一个问题 不舒服 舒服 不理解/提问 反馈 理解 不理解 理解 倾听和探讨的技巧: 审核技巧: 审核有效沟通 有效沟通的一般要求: 清楚地记录 公正地评价 准确地报告 良好地表达 审核技巧: 审核记录 审核员的审核记录: 有选择性地 真实地 与审核范围相关的 从容地 公开地 审核技巧: 审核报告 审核报告作用 1. 提供审核过程被有效执行的客观证据 2. 保证对纠正措施的需要予以识别 3. 保证提出纠正措施并进行跟踪 * 审核技巧: 风险分析与活动策划 顾客与市场的反馈 以往顾客的拜访与审核