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前 言 中国的旅游饭店业是改革开放后较早开放的行业。作为旅游业的三大支柱产业之一，二十多年来取得了长足的发展到2001年年底，我国共有星级饭店7358家。然而，在表面强大的市场阵容下面，经济效益的状况却不容乐观。据有关资料显示，自1995年后，我国旅游饭店的利润额呈直线下降趋势，至1998年旅游饭店业则出现全行业亏损的局面。2000年，亏损虽较1999年有大幅度减少，但亏损总额仍达26亿元之巨。随着WTO的加入，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势将进一步加剧。面对国内日趋激烈的竞争现状和国际竞争的强大压力，有效的对策已成为当务之急。”贺卡传情寄爱心活动”。 5.细节，一些酒店设计出一种新潮婚宴的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印上姓名、星座、结婚日期等，还有许多祝福用语；这种做法就是重视细节的做法。 6.超前，饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，也是现代高科技文明的表现场所，为宾客提供最完善最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。 7.创新，在宾客的需求与期望越来越高，越来越多样化的情况下，饭店的服务必须不断适应、不断创新，构思新服务。 第三讲 一、组织形象（企业形象）： 1.概念：指组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，它包括社会组织的内在气质和外观形象的两个方面。内在气质指运行中对现实环境变化时所表现出的基本态度、价