网通催收外包服务方案1.0.doc

北京网通催收外包 服务方案 背景分析 当前，电信类企业欠费类型主要包括“资费质疑”、“服务争议”、“租户恶意逃费”、“欠费人失联”等几种。 针对上述问题，网通公司采取的措施主要包括以下几项： 1. 语音电话提醒 2. 客户经理电催 3. 单项停机、双向停机 4. 撤机 通过这些手段的运用，应该说约95%的欠费问题都得到了解决。剩余欠款虽然比例不高，但绝对金额确亦不低，如果能过回收将会对公司业绩起到一定的促进作用。 而且，随着今年大的经济环境的下行趋势出现，违约率上升的可能性大大增加，我们建议贵司应提早应对，防患于未然。 以“三个突出”为基础的服务策略 1． 突出对客户分类工作，并以此为基础转变催收模式 由一刀切式的粗放式催收转变为按照客户属性、风险程度、消费特征及还款特征为基础的精细化催收。 对应的催收策略包括：高风险客户的强力回收策略和优先还款策略、争议类欠款人的服务催收策略、习惯养成类欠款人的提醒式催收策略。 2． 突出高风险客户的早期识别，争取在问题爆发前的最佳时机将欠款清收。 3． 突出客户服务在欠款清收中的作用，通过服务性沟通进行争议类欠款人的催收，达到在有效回款的同时，降低用户投诉数量的目标。 服务方案 按客户类别说明 序号 客户类别 说明 催收策略 主要手段 1 高风险类客户 小业主类 流动性小业主 1在更换办公地点后恶意欠费2在商住两用办公场所利用员工名义办理电话业务 强力回收 1高风险客户识别2强力施压：（1）适度外访（2）律师协助3将单位及负责人纳入恶意欠费黑名单数据库 2 经营不佳类小业主 一直正常交费，突然出现连续两次出现逾期或一个时段内多次间歇式逾期。 提升欠款企业支付优先次序 1高风险客户识别2强力电催 3 大众消费者 流动性人口 租房到期，未按与房主签订的协议交纳资费 强力回收 1高风险客户识别2在无法联络到租房人的情况下，向房主进行强力施压3建立房主数据库4建立租房人纳欠费黑名单数据库 4 异常消费类 突然某月出现远高于平均消费的话单，可能是儿女偷打声讯电话等原因 强力回收 1欠款人识别2强力电催 5 争议类客户 产品争议 如宽带网速和套餐内容等问题引起的争议 服务催收 “软硬兼施”：通过倾听和交流，舒缓欠款人的抵触情绪、化解其怨气，同时辅以告知欠款可能导致的不良信用进行施压，促其缴费。 6 资费争议 对话费质疑或认为资费标准不合理的原因引起的争议 7 代收费争议 此类争议主要集中在消费者在不知情的情况下所使用的声讯台服务而产生的费用 8 缴费习惯不良类 债务人并非出于恶意拖欠，只是因为还没有养成按时缴款习惯。 提醒式催收 债务人还款意愿培养。主要手段包括定时电话及信函提示，使债务人感觉始终处于被监控状态，并逐渐养成按时缴款的习惯。 说明： 1．高风险客户识别方法 （1）依靠自身力量 方式： A．利用客户信息维护或缴款提醒的方式进行人工识别 B．利用数据挖掘软件进行电脑识别 风险类别：失联类欠款人、租房户欠款人、更换办公场所的小业主欠款人、消费异常类欠款人、缴费异常类欠款人 （2）借助社会力量 通过与银行、公积金、公安机关和水、电、气、有线等公用事业单位进行恶意欠费客户资料的交换。我司可协助贵部推进此项工作。 另，如果可以实现交换，亦可提升网通公司对欠款人催收施压的力度。 2．催收手段 首先，以提醒通知服务及提供协调妥善解决欠费问题的方案为首要目的，认真详细了解客户欠费成因及存在的争议问题。针对问题，积极与欠费客户及贵公司相关对口部门沟通，提出合理化建议，努力寻求妥善快捷的解决方法，最终完美解决该类客户的欠费催收工作，进而推进挽留客户工作的开展。 其次，对顽固客户采取适度施压的催缴手段，充分利用人民银行设立个人信用征信系统这一概念所带来有利因素，深度提醒客户不要因小失大，不要因为手机欠费的小问题影响到个人信用评定，从而影响以后办理其他个人信贷的一切金融业务。 最后，对于欠款达到一定额度的用户，我司将采取上门的强力催收手段。 按流程说明 网通内催流程 M0 M1 M2 M3 M4 宽限期1至当月24日；25、26日语音提醒+人工催收 限制呼出+语音提醒 双向限制 宽限期2 撤机 致融服务 高风险客户识别 　 　 　 　 　 高风险客户催收 　 　 　 　 常规欠费客户电催 　 　 　 　 　 企业欠费客户外访 　 　 　 　 　 撤机电话提醒 　 　 　 　 　 服务实施 1．催收流程 2．管理流程 1）、电催管理和流程控制 ①、设置监听岗、QC质控岗，催收主管负责监督所有流程，以便作出及时改进。 ②、置有中央录音系统，以记录电话催收人员的全部电话，催收员要记录任何一个行动细节，经录音对比及现场监控对于未能记录者