窗口优质服务等技能提升培训课纲.docVIP

孙岚赢在服务—— 《供电营销窗口人员优质服务技能提升》 课程设计思路 在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。 课程目标 通过对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。 提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作； 与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通； 学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。 课程时间：（一天）6课时 课程大纲 课程模块 模块内容 课程时间 第一部分 服务从“心”开始 服务意识提升 什么是电力优质服务 营销窗口人员服务角色定位 建立正确的职业观与服务意识 礼由心生，培养良好的服务意识 服务心态决定姿态 优质服务等与态度加速度 优质服务从“心”开始 服务人员的基本职业素质 礼貌服务——规范服务用语 主动服务——提升服