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管理学院市场营销专业 生产实习 （2010—2011第二学年） 内 容：实习计划、实习报告、实习鉴定 -------------------------------------------- 班 级： ----------------- 姓 名： ----------------- 指导教师： ------------ 成 绩： ------------------ 序 号：×× 二00七年三月八日 实习计划 一. 实习目的 ……通过了解…加深对所学知识的…并适当运用..解决具体问题『参见：市场营销专业生产实习大纲』二. 实习内容  ……了解组织…了解管理的主要方法与手段………管理的…成功的经验….. 三. 实习进度安排：月日撰写实习报告（2天）实习心得交流（1天）； …………… 在这个工作岗位上实习，主要是与客人的交流技巧，因为公司是从事旅游服务的，俗话说“顾客就是上帝”，我们必须要让客人满意，让他们对我们的服务留下深刻的印象，记得有一次我接到了两个客人，因为他们要去木兰山，听完他们的介绍后，我赶快把关于旅游景点的资料和路线图拿出来让他们看，看完后，他们觉得我们的费用有点高了，一番理论后，客人有点生气的离开了。后来经理知道这件事后，把我训了一通，公司不仅要留住每一位客人，还要让他们有下次在合作的信心，经历了这件事以后，我明白了很多的东西都是要从头开始的。 …… 短短的一个月实习时间，却让我拥有了无数同事的关心和关照。他（她）们工作挺认真的，在指导我实习的时候也比较有耐心。 我刚进公司的时候，由于和同事不是很熟悉，因此做事觉得很辛苦而且有很多东西都不知道从何下手。面对陌生的环境，是李经理教会了我许多基本的工作，而且每次遇到问题他都会给我很大的帮助，还有我的同事小王，因为她是公司的专业导游，对公司的工作流程也很熟悉，每次我遇到困难的时候她都会主动帮助我解决困难。 虽然这次的实习时间不是很长，但学到的东西却是让我受益非浅，非常感谢学校为我们安排这次的实习机会，这次的实习对我们以后的学习和工作奠定了迈出了坚实的一步。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单