产品质量问题客户投诉处函1理.docVIP

产品质量问题客户投诉处理 理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。 1、800 电话作为客户服务热线，对零售客户进行详细沟通和解答。帮助客户解决产品技术、产品使用知识、产品功效等方面的疑问，协助经销客户进行产品知识讲解和、维护市场成长。 2、所有美华公司产品均由直接销售的业务人员作为第一责任人进行问题处理，协调解决客户问题，遇到难于解决之问题，将第一时间反馈给业务责任人之上级，不得将客户问题转给其他人员，客户问题 24 小时内应跟催其他部门给予及时解决。否则客户将问题直接转向其他责任人时，该具体第一责任人将受到公司责罚（视情节，每次罚款 10 元－－50 元）。 3、销售人员第一时间反馈客户问题，技术问题以书面形式交由销售总监，并上报生产部门进行排查和实验，销售部门要明确确定批次、规格、生产时间、理化指标等问题。 4、销售问题排除：客户操作问题、原料问题、保管问题、物流运输问题等相关问题的确认和排除，要准确和快速，不影响客户的市场和企业的信誉。 二、客户质量问题处理流程： 1、流程A： 客户（零售顾客/经销商）－－销售第一责任人（业务）－－业务人员进行解答和了解（确客户（