行政部际检查表.docVIP

检查表 审核区域： 行政人事 依据准册： 审核时间： 条款号 审核内容 审核方法/抽样方案 4.2.3 4.2.4 5.4.1 5.5.1 6.1 6.2.1 6.2.2 检查文件发放前是否得到批准？ 确保文件的更改和修订状态是否得到识别？ 查看文件的记录是否完整、合理？ 查看外来文件是否得到识别？ 作废文件是否进行适当的标识？ 是否有形成文件的程序？ 记录是否完整，清晰。有更改的记录如何跟原始记录区分？ 记录是否检索方便，易于识别。 人事行政部是否制定本部门质量目标，质量目标是否与质量方针保持一致。 本部门人员权限职能是否明确，是否形成文件？ 各人员的职能是否重复，是否交叉，是否矛盾？ 抽查部分人员对本岗位的职能权限了解程度 本部门人员是否进行内部沟通？ 确定和持续改进和增强客户满意所需的资源 是否基于教育、培训、学历和经历提出从事影响产品质量工作的人能否胜任本岗位工作。 是否确定从事影响产品质量工作的人所必须的能力？ 提供了什么内容的培训和采取怎样的措施满足技能要求？ 特殊工作岗位的划分，对从事特殊岗位的人的能力和资质如何鉴定。 是否保持教育、培训、技能和经验的适当记录 查看公司文件记录清单，了解文件发放情况和修订情况。 要求负责人提供外来文件确定是否标识。 要求负责人提供程序文件 抽样查看文件记录内容 查看记录文件标识是否易于区分。 1.查看部门质量目标 查看部门人员职能权限规定 了解各人员权限具体内容， 抽样选取部分人员询问其对自己职能的了解程度。与本部门人员沟通方式和效果。 查看本部门投入的人力和物力等资源情况。 查看本部门人员配置情况，包括学历和经历 查看各岗位的能力要求 ，查看培训计划和记录。 查看特殊岗位所需要的资质。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾