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优良服务规范 优良服务简介 优良客户服务对于任何企业来说都至关重要，对于公司尤其如此，因为专业服务是我们产品不可分割的一部分。 “客户永远是对的。” “客户优先。” “客户支付我们的薪水。” 诸如此类的话语似乎已成为老生常谈，结果常常被人忽略。这本手册不仅想提醒大家在迈瑞“客户至上”，而且提供了一些简洁的提示，以保证我们的客户能享受到最好的服务——迈瑞优良服务。 信息流、人流、物流和价值准确及时地到位是争分夺秒、工善其事的大事。而本册的服务标准是全神贯注、优化服务的小节和细节。前者用脑，后者用心。对于优良服务，两者缺一不可。服务的效果是由一系列细节的完善构成的。 优良服务所包括的因素：质量、精确，可靠，服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。 优良服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度。请注意是全体员工，而不仅仅是那些和客户直接打交道的员工。 很多公司只注重了服务的有形方面，例如设备维修，而忽略了服务的无形方面例如服务态度。 谁是我们的客户 客户 购买我们产品或服务的人，就象你和我一样的人。 外部客户 是与你面对面或通过电子媒体打交道，在你这里购买产品或服务的人。 内部客户 是那些在你公司内部工作的人，他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。 客户链 内部客户和外部客户构成了客户链。内部客户的交往，最终受到外部客户的制约。内部客户的满意度和外部客户的满意度有着直接的联系，如果内部客户的关系不顺，最终受影响的将是外部客户。 · 客户是我们公司里最重要的人，不管他是亲自露面，打电话，写信，或是发电子邮件过来。 · 客户并不依赖于我们，而是我们依赖于客户。 · 客户并没有“妨碍”我们的工作，而是我们工作的目的。 · 当我们为客户服务时，并不是施惠于客户；而是客户施惠于我们，为我们提供了服务机会。 · 客户并不是我们要与之争辩或进行智力竞赛的人。没人能赢得与客户的争辩。 · 客户他的想法带给我们。我们的工作就是实现他的想法，并且于客户和于我们都有利。 打电话 如何接听电话 · 铃响三声之内拿起电话（别认为客户打扰了你的工作） · 问候来电者（您好！） · 自报姓名（公司名） · 询问客户是否需要帮助（请问有什么能够帮到您？） 如何让客户等候 · 询问客户是否可以等候 · 告诉客户让他等候的原因 · 提供预计等候的时间（最多60秒的短暂等候；1~3分钟的很长等候；3分钟以上的漫长等候——电脑音乐会让人越听越烦） · 再次通话时对客户表示感谢 如何转接电话 · 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人 · 询问客户是否同意 · 挂断电话前确定转过去的电话有人接听 · 把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 如何记录留言 · 从积极的方面解释你同事不在的原因 · 在询问来电者的姓名之前，先要告诉他要找的人不在 · 说出你同事回来的大概时间 · 记下所有重要的信息—— 正确拼写客户姓名 来电者的电话号码，一定要重复一遍加以确认，来电事由，时间及日期 如何结束通话 · 重复你要采取的行动步骤，确保你和客户都同意要做的事情 · 询问客户是否还有其它的事情需要帮助 · 感谢来电，表示出你很重视他的问题 · 让来电者先挂上电话 · 一挂上电话，书面整理有关的重要信息，以免忙于它事而忘记 换一种说法 不要说：“我不知道。” 应该说：“请让我帮帮忙。” 当我说“我不知道”时，客户的理解是“我没有你需要的信息，而且我不打算费事去帮你得到这此信息”。帮忙为客户找到问题的答案，即使意味着要多花一些时间，去寻找或其他部门的人进行核实，却能因为这些额外的服务，赢得客户的赞誉。 不要说“不。” 应该说：“我能做到的是……” 有时候我们不得不对客户提出的要求说“不”。在没有选择的余地时，不要生硬地拒绝，而要考虑能为客户做些什么。这时用“我能做到的是……”开头，向客户表明我在努力解决他们的问题。 不要说：“那不是我的工作。” 应该说：“这件事……可以帮助你。” 当客户的请示确实不在我的职权范围内时，我应成为中介人，带客户找到能帮他解决问题的人。 不要说：“这件事你应该找我们经理去说。” 应该说：“我会尽力帮忙的。” 把难题很快推给经理是种逃避，我们应该首先考虑自己能做些什么。如果确实需要经理的参与，把事情的本末反映给经理，然后带着解决办法来到客户面前。这样做，在客户和经理的眼中，我都是一位服务高手。 不要说：“你是对的——我们这儿确实很差劲！” 应该说：“我很理解您的感觉。” 当客户对我们的服务表示不满时，与客户一起抱怨无疑是火上加油，丝毫无助于问题的解决。这时需要先对客户的感受表示理解，再进一步了解事情的起因，帮助客户解决问题。 不要说：“你冷静点儿好不好？” 应该说：“很抱歉让您产生不愉快的感觉。” 当客户失望、生气、沮丧和担心