会务服务n作业规范 -数 文库.docVIP

目的 规范会务、礼仪和接待的服务工作，确保业主方各类会议的服务，体现会务服务的整体形象。 适用范围 适用于百联物业城市最佳实践区服务中心逸夫楼会务准备布置和过程礼仪接待的作业。 职责 客服部负责安排会场布置和会务服务的工作。 其他部负责配合协助会务服务的工作，以保障会务服务第一线的工作。 主管/领班岗位 负责会务服务的日常管理，每天根据《会务接待联系单》要求，合理安排服务人员。 提前做好会场布置和相关的各项事宜，确保每次会议的圆满召开，包括会务清场。 每天检查会议室和贵宾厅内的设施、设备的情况，发现问题及时作出相应的处理。 每月统计会议的常用易耗品和物品用量情况，并且上报经理。 每月考核员工的出勤情况和服务质量以及仪容仪表。 定时对会务接待进行各项培训，不断提高会务接待的业务水平和自身素质。 根据业主方会务的特殊性，做好当天应急会议前的准备工作。 负责日常工作中的安全，避免发生意外，处理突发事件。 执行项目部的各项规章制度，严于律己，以身作则；积极配合、协调好各部门的工作。 完成上级领导交办的其它工作。 会务接待岗位 根据会议要求，提前做好会场布置、摆放茶具、水果等前期准备工作。 做好会议、接待场所的日常清洁工作；检查会议室内的设施、设备情况，发现问题及时报修。 掌握当日会议和接待的情况，勤于观察，按时倒茶水，掌握过程状况，避免发生意外。 要求每一次会议或接待提供特需服务，确保服务工作高效、优质、无差错，保障会议议程圆满。 严格执行保密制度，会议的内容和资料不得外传，途中不得擅自离岗。 会议结束，按标准清理会议室，清场完毕后，方可离开会议室。 在清理会议室时，发现客人遗失物品，及时客服主管，并向经理办公室报告，物品上交党政办。 定期做好会议用具的清洁消毒工作，保证用具的完好，做好物品登记工作。 执行项目部的各项规章制度，参加业务知识培训，完成领导交办的其他任务。 程序要点（会务接待服务流程） 会议前准备 根据城市最佳实践区各办公室处负责人发出的《会务接待联系单》要求，客服部主管落实当天会务的各会场布置，安排接待服务人员的工作任务。 会务接待服务人员和各部门协助人员按会务的要求，切实做好各项准备工作。 客服主管提前对会议室（或会场）的空调、照明、设备以及门窗进行全面仔细检查，发现存在问题，立即通知设备工程部人员排除故障，通知保洁部人员整改环境。 提前30分钟的准备工作：开启门、照明灯、空调、视频影像音响系统。 服务员发现贵宾厅和会议室空气浑浊，即开启门、窗15—20分钟后关闭，调节好空调调温器。 检查会议室或贵宾厅四周墙面、柜子等物品是否有灰尘，摆放是否合适，发现问题及时调整。 提前60分钟准备工作就绪，按《会务任务单》的要求进行摆台，执行特需服务准备的要求。 特需服务准备的要求 茶杯的要求：茶杯和杯盖无黄斑、无缺口，茶杯无水迹且光亮。 席卡的要求：会前根据会议要求，提前做好席卡，分清主宾的座位，以避免摆错席卡，以免引起不测。 签到台的要求：台布无污迹、挺括，围裙无破损，摆放在会议规定位置；包括签到台上物品。 茶叶的要求：根据会议等级和会议要求，准备好茶叶，准备进行泡茶。 热水瓶的要求：热水瓶表面清洁光亮、无水迹，热水瓶内水温保持90℃以上。 矿泉水的要求：矿泉水无灰尘、密封完好，瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质期内，超过保质期不得使用。 湿巾纸和牙签的要求：超过保质期的湿巾纸不得使用，摆放整齐。 摆台 把准备好的茶叶、茶杯、小毛巾、矿泉水等，按规定程序摆放在会议桌上。 摆台的物品摆放整齐，前后左右竖横高低摆放对齐。 若特需服务的要求，把清洗干净的水果按要求分盆摆台，包括在会议桌上摆放会议资料等。 热水瓶放置在操作台上，最后再检查一遍，保证宾客到达后，立刻提供各项服务。 会议期间服务 会议开始前30分钟，服务员须在会议室或贵宾厅门口立岗，迎候参加的客人到达；服务员立岗必须精神饱满、淡妆上岗、仪容仪表端庄大方且面带微笑。 接待重要宾客，上前领位并帮助拉椅子，分清主宾的座位，以免领错座位，引起不必要的误会。 当引客人入座时，服务员要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手语并用；同时领位时要求步调行动一致。 会议期间，服务员一般不得随意进出会议室或贵宾厅，应站立在会场门口，除特殊需求按《会务联系单》要求执行。 服务员必须注意会议室或贵宾厅的动态，随时提供服务；如有紧急事项须要找人，服务员可用纸条形式传递信息。 提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务。 在宾客较多的情况下，二人或多人同时服务时，分正反二个方向进行操作，但不可将主人放在最后。 茶水添加时，须在距客人背后30公分左右操作，茶杯水至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞；服务过程中须忙而不乱，快而又稳地将茶水送到客人面前的杯中。 摆放茶杯时，手势要轻，茶杯须