万科..docVIP

? 5月10日的北京东方君悦，洋溢着轻柔的歌声和暖暖的温情。在国内房地产行业领先的万科企业股份有限公司在这里举行“万科企业形象推广会——倾心体验无限生活”，正式启动全新的全国性品牌形象推广。万科在全国十个开发城市的住宅区、工地、销售现场、办公地点等，也在同一时间以崭新的形象出现在广大消费者的面前。 万科从事房地产开发已有13年历史。2001年成功转让万佳股权后，万科完成了专业化调整，成为以房地产开发为核心业务的上市公司，塑造了“万科城市花园”、“万科四季花城”、“万科花园新城”等系列项目品牌，万科物业管理也赢得良好的口碑。万科所倡导的积极、健康、丰盛的现代生活方式，获得了广泛的认同。 之所以再次率行业之先，进行企业品牌的整合与推广，是因为万科已深切感受到客户需求层次的提升。随着住宅产业市场化程度不断提高，开发商品牌作为产品力、售后服务、居住文化、企业实力和管理优势的体现，越来越成为消费者进行购买选择的重要考虑因素。 王石认为，中国房地产行业整体水平正在不断提高，业内竞争必将超越产品力层面。因此，一个良好、独特的企业品牌，有助于消费者更好地理解万科的理念与产品的内涵，也有助于万科凝聚核心竞争力，保持持续的增长和领跑。 据悉，万科从2000年起开始稳健而有步骤的新城市扩张战略，一方面聘请国际知名管理咨询公司为公司完善绩效评估体系及薪酬体系，完善与新的业务架构相适应的管理架构；同时，开始思考万科品牌的整合。2001年5月，万科与国际著名4A广告公司Grey Worldwide（精信广告有限公司）、RI China（华南国际市场研究公司）合作，对中国重点城市的房地产开发商品牌现状、消费者偏好、万科现有企业资源等进行了深入研究。在此基础上，融合万科“客户是我们永远的伙伴”的企业核心价值观，从原有的地产、物业品牌概念中萃取出“以您的生活为本”作为企业品牌的核心理念。 “在当今消费者的心目中，住宅不仅是遮风避雨的场所，或是与亲戚好友欢聚的乐园，它更是一个充满生活情趣、能让他们尽情展现自我的理想生活空间。”基于这样的懂得、尊重和认同，万科提出“万科提供一个展现自我的理想生活”的品牌主张，并进而推出“建筑无限生活”的品牌口号。 整合后的万科企业品牌将以优势产品力为支撑，与各地产项目品牌、物业品牌互动。各系列子品牌的利益点将各有侧重，从不同角度诠释万科企业品牌的利益点——“展现自我的理想生活”。而专责新产品新材料引进与运用的“万科建筑研究中心”的落成，以及集团客户服务中心的投入运作，将进一步提升万科的产品竞争力，并将进一步加强万科与消费者之间的沟通。 2002年是万科的“客户微笑年”，一系列以提高客户满意度为目标的举措和活动将相继推出。“对客户微笑，让客户微笑”，也是万科品牌策略实质性推广的开篇。生活是前进的，生活是年轻的，生活是分享的，生活是惬意的，生活是明媚的，生活是满怀希望的。“建筑你的生活，从懂得你的生活开始”。万科与广大客户一起“建筑无限生活”的 （二）服务设计，以客为先 万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。 1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。 1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。 1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。 2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。 通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。 为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业2008年成立了专门的客户研究团队，将万科地产开发的不同品类产品进行物业服务模式的细分研究，梳理、