v透析室的爱心小屋品牌.docVIP

透析室“爱心天使小屋” 一、“爱心天使小屋”（简称“爱心小屋”）的由来： 透析病人由于其治疗方法的特殊性，必须集中在一间大透析室内进行透析，每个病人每次透析时间平均超过5小时，护理人员每天与病人相处的时间均超过11—12小时。长期共同生活使护士对病人有了更深切的责任和亲情，而护士们长久以来耐心细致的护理、如家人般贴心、比家人更耐心的服务使病人对护士产生了家人般的依赖，几年的积累沉淀衍生了家庭式贴心护理服务——“爱心小屋”。 二、形象特征： 爱心是人与人之间发自内心的相互理解和相互信任。“天使”代表护理人员。“爱心”代表护理人员为病人提供护理服务时的表情和心情。“小屋”是护理人员基于专科服务特点，处于特定环境下，用爱心和真诚把贴心服务奉献给每一位病人。 三、服务目标： 通过医护人员高质量的贴心服务，使病人达到死亡率和并发症较少的“康复”状态，帮助病人尽快回归家庭回归社会。 四、护理人员服务格言： X X：用我的爱心和真诚呵护您脆弱的生命；您的健康是我一生努力和前进的方向。 X X：用爱心、贴心、耐心为病人提供更优质的服务。 X X：尽自己最大努力服务于病人。 五、“爱心小屋”实施： 1、制定“爱心小屋”护理承诺： 用我真诚的爱心，换您满意的笑容。 2、营造温馨就医氛围： 塑造自身形象，学习护理礼仪、文明用语，培训病情观察和沟通技巧，主动服务、主动沟通、主动解答疑问、提供温馨服务，坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨”。做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心”。护理人员时刻注意不在病人面前饮水就餐，以免引发病人喝水的欲望，将“热情、周到、贴心”的服务理念贯穿于日常每一项行为中。 3、技术是第一生产力： 人文关怀的核心始终是高质量的技术服务。制定了操作规范和各项应急预案，定期组织专业知识学习和实践技能小测验，鼓励护士在科内讲课，提高搜集和记忆资料的能力，提高护士内在素质。规范的操作、灵巧娴熟的技术，时刻体现出护士素质和修养，向病人传递着爱心和支持。 4、延伸护理服务内容： 除了对病人及家属深入开展疾病的健康教育外，针对家属无时间照顾自身的情况，搜集打印了部分日常保健知识和报纸杂志，放于报刊架，满足家属的健康需求，让家属在等候期间还能了解时政新闻和自我保健知识。为没有陪人的病号买好饭；为不方便进食的病号喂饭；为忘带钱的病号垫付饭费等；为病陪人准备了“爱心盒”，内放针线、纽扣、梳子、镜子等物件方便使用。逢过节或生日，送给病人一句真诚的问候和祝福，提供家庭式细节服务，让病人感到家的温馨。 5、留给病人良好的第一印象： 能否留下新病人、能否赢得病人的信任，第一次的印象和技术至关重要。护士长凭借娴熟而无痛的穿刺消除了病人的恐惧，真诚贴心、设身处地为病人着想的第一次入院宣教，让病人彻底放下了思想负担，从此配合医护人员开始了漫长的透析生活。 六、“爱心小屋”的心得体会： 1、从入院那一刻起，我们就把病人当作一个需要帮助的弱势群体来关爱，多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持，帮助他们尽快摆脱疾病的阴影，树立与疾病斗争的信心。而通过护士们长期的爱心服务，拉近了双方距离，建立了相互尊重、信任、平等的护患关系。 2、坚持质量为本的原则，不断提高护理质量，减少和杜绝差错事故给病人带来的伤害。服务出自诚信，微笑发自内心，亲切近于热心，感动出自真诚，有了深入的人性化服务，病人受益，护士也受益。 3、保持和发展“爱心小屋”效应。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店