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农村信用社顾客服务管理.txt用快乐去奔跑，用心去倾听，用思维去发展，用努力去奋斗，用目标去衡量，用爱去生活。钱多钱少，常有就好！人老人少，健康就好！家贫家富，和睦就好。农村信用社顾客服务管理 第一章 总 则 第一条 为进一步推动“首都金融业创建文明行业”活动在丰台区农村信用社系统深入开展，加强系统精神文明建设，努力提高丰台区农村信用社系统金融服务水平和金融管理水平，适应金融体制改革发展的客观要求。依据中央金融工委关于切实加强金融系统精神文明建设的要求，结合我区信用社系统工作实际，参照《丰台区农村信用社服务工作规范》，在对以前《丰台区农村信用社精神文明工作管理考核办法》进行修订的基础上，重新制定、颁布、实施本办法。 第二章 顾客服务工作管理 第五条 服务工作管理考核的总体目标：面对本社区，努力适应经济发展需要，竭力赶超国内外商业银行的先进服务水平，努力改进和创新服务品种、服务手段和服务设施，深入贯彻落实《丰台区农村信用社服务工作规范》，实现服务工作的规范化、制度化，全力提高金融服务水平，最终进入金融业的先进服务行列。 第六条 基本服务规范 第一款 服务道德规范的考核要求： ①尊重客户，忠于职守，诚实守信，公道正派。 ②文明热情，谦虚礼让，服务周到，精神饱满。 ③有悖①－②要求，出现不尊重客户的正当权益现象，每发现一人次，扣0.5分。 第二款 服务语言规范的考核要求 ① 使用文明用语。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。 特别是“一线”、“窗口”职工必须在工作中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。 ② 称呼客户的语言要得体，礼貌。 ③ 解答客户的语言要简明易懂，亲切和蔼。 ④ 询问客户的语言要诚恳敬重。 ⑤ 交待客户办理手续的语言要准确清楚，并为储户保密。 ⑥ 安慰客户的语言要亲切真挚。 ⑦ 禁止在与客户交往中使用易伤害客户感情，或损害信用社信 誉或有碍服务工作，影响服务效果的语言。 ⑧ 严禁以任何理由顶撞客户。 ⑨ 办理客户存取款业务时，必须使用业务提示语“请客户当面 点验”。 ⑩违反①－⑨要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。 第三款 服务态度规范考核要求 ① 在服务工作中，要努力做到：热情谦恭，主动周到，耐心细 致，诚恳和蔼，态度端正。 ② 一线和“综合柜员制”窗口职工必须坚持“首问负责制”， 受理业务不得向上、向外推诿或置之不理，或不予答复，不予接待。 ③ 接待行动不便的客户、老人、儿童、智障人或需要特殊照顾 的人士必须实行站立服务。 ④客户递交的凭证、单据等有疑问时必须实行站立服务。 ⑤客户提出批评或建议时必须实行站立服务。 ⑥服务工作中要急客户所急，想客户所想；办理业务要和蔼可 亲；解答询问要细致耐心；改正差错要诚恳道歉；接受批评或听取建议要冷静谦虚；受到误解或委屈要顾全大局。 ⑦服务工作中要做到存取款一样热情；辅币、主币一样受理； 忙时闲时一样认真；生人、熟人一样亲切；繁杂业务和简易业务一样欢迎；开门后第一笔业务和关门前最后一笔业务与日常业务一样主动办理。 ⑧营业期间正常离开岗位或机器设备、通讯线路发生故障时， 要及时说明情况，征得客户谅解。并在柜台窗口放置“对不起，请稍侯”、 “本柜台暂停办理业务”、“对不起、请到其他窗口办理”、 “网络不通，请稍侯”等告示牌，以免延误客户等候时间。 ⑨在接待客户的服务工作中，不得以任何方式或借口怠慢、顶 撞、刁难客户。 ⑩在接待客户的服务工作中，不得以任何理由与客户发生争 执或争吵。 11 在接待客户的服务工作中，不得采取推、拖、拒的办法拒办 业务。 12违反①－11要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣1分。 第四款 服务仪表规范的考核要求 ① 职工在岗期间应努力做到：仪表整洁，得体大方，举止文雅， 彬彬有礼。 ②职工在岗期间必须按照信用社的要求，统一规范着装。 ③“窗口”职工在岗期间必须着装整洁，仪表严谨。衬衣扣扣 全，领带（领花）端庄佩戴。 ④ 女职工禁止浓妆、披发、烫留怪异发型（如蛇装、麦穗装等 发式）、染黑色以外异色头发、留长指甲、涂染指甲油上岗。 ⑤ 男职工禁止留长发、怪发型（如光头等发式）、蓄明须、染 黑色以外异色头发、留长指甲上岗。 ⑥所有职工上岗期间，严禁穿拖鞋或赤脚穿凉鞋。 ⑦营业期间，职工必须佩戴统一的胸卡。 ⑧所有共青团员在岗期间必须佩戴团徽。 ⑨违反①－⑧要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。 第五款 服务技能规范的考核要求 ①所有上岗职工必