酒店会员手个册版2013.docVIP

会员设置 一．会员级别 1 会员级别：注册会员 金卡会员 1) 注册会员：(同时满足以下条件) A．完成会员注册； B．缴纳68元会费； 2) 金卡会员：(同时满足以下条件) A．完成会员注册； B．一次性充值5000元或5000元以上； 二.个人会员权益 会员权益由会员基本权益和超值礼包构成 1．会员基本权益： 1） 享受会员价 锦悦酒店会员类别及会员价格规定 商务单间 高级单/标间 豪华单/标间 景观大床房 锦悦套房 注册会员 288 368 388 428 558 金卡会员 258 328 358 388 458 2） 预订保留到19:00 3） 退房延迟到14:00 4） 会员专属免费停车位 2．超值礼包： 礼包由每次入住免费享用*客房卖品及*专属客户经理（专属管家服务）构成；客房提供开夜床及*晚安卡的派送； （注：本案中“*”名词释义附后） 个人会员注册 个人会员申请与注册 1．会员申请渠道： a在酒店总台填写《锦悦酒店会员申请表》； b通过邮寄的形式，将《锦悦酒店会员申请表》返还至本酒店； 2．会员资格： 1） 会员资格有效期为一年； 2） 有效证件号码是会员身份的唯一识别，会员预订或入住时可凭注册时使用的有效证件证明自己的会员身份; 3．纪念卡： 1） 纪念卡功能： A． 纪念卡带有芯片，内存会员信息，可用于识别会员身份； B． 新增了电子门匙功能； C．不同主题、设计精美的纪念卡，具有收藏价值。 2） 纪念卡获取方式（任满足一种）： A． 在一个会员周期内，消费满99个间/夜； B． 一次性充值10000元及10000元以上； 个人会员预订 个人会员预订 预订方式： 1） 直接联系酒店总台； 2） 直接联系酒店市场营销部； 3） 客户经理短信预定：*********** 2．提前预订时间： ? 会员均可预订15天内的房间。 3．预订保留时间： 1） 会员预订保留到入住当天19:00，特殊情况可致电客户经理进行延迟申请； 2） 对于18:00以后预订当天房间的订单，保留时间一般为1.5~2小时，请在预订时留意保留时效。 五．个人会员入住个人会员入住 1．会员价格： 所有同类会员享受同样的价格，酒店保证该价格是所有渠道中最低的价格。 2．会员入住： 1） 注册会员入住时需缴纳押金，金卡会员免收押金； 2） 每位入住的会员均需要按公安部门规定凭有效证件办理入住手续； 3）客人最早入住时间为14:00。会员如需提前入住，分店将视当时房间状况给予安排，但最早不能早于早上六点。早上六点前入住的会员将多收取一晚房费。 4）金卡会员可享受进房登记服务，但需在预定时告知； 3．会员退房： 1） 注册会员退房时需交回房间门卡，经结清帐目即完成退房手续；金卡会员只需告知相关信息即客退房； 2）所有会员均免查房； 2） 非会员最晚退房时间为中午12:00。会员均免费延迟到14:00； 六．会员投诉 1．会员投诉： 会员可通过当值客服经理电话进行投诉，酒店将在48小时内进行处理并反馈处理情况。 七．销售任务及提成办法 1 . 基本任务： 1）前厅为主要销售渠道，注册会员卡销售基本任务为200张/月；完成基本任务按照20元/张计算提成到部门，由部门根据实际销售个人进行合理分配；超出基本任务部分按照25元/张提成到销售个人；未能完成月基本任务，不予计提； 2）营销部为客户关系维持之主要部门，注册会员卡销售基本任务为100张/月；完成基本任务按照20元/张提成到部门，由部门根据日常工作情况进行合理分配；超出基本任务部分按照25元/张提成到销售个人；未能完成月基本任务，不予计提； 3）酒店其他部门及个人注册会员卡销售，均按照20元/张计提； 4）金卡会员销售按照充值金额4%计算提成到销售个人； 名词释义： 1、客房卖品：包含客房内小酒吧内卖品：方便面、饼干、矿泉水； 2、专属客户经理（专属管家服务）：由营销部指定文员或当值经理担任；负责会员到店后的管家服务； 3、晚安卡：配套鲜花一支及由总经理签名之精美晚安卡片一张； 锦悦酒店会员制度 (增 值 服 务)“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服