酒店的人性化管函理如何体现.docVIP

大凡在员工身上抠得老板不见得把企业做得怎么样，中国酒店业走了这么多年，员工一直处于劣势，还得屈服于酒店利益和客人的要求。使得大多人在无奈中选择了酒店，进进出出，身心疲惫，继而对行业产生厌倦和说些“干什么也别干酒店”之类的说辞。因此，归根究底，就看老板的观念能否跳出传统!敢不敢把员工和顾客一样当上帝看! 　　酒店的人性化主要体现在四个方面： 　　1、情感 注重员工的内心世界，根据员工的性格去管理。从而达到“什么钥匙开什么锁”，并逐步激发员工工作的积极性，使他们在工作中实现自己，逐步而适当地满足他们的需求。 　　2、民主 这刚好是家长式管理的反而。当一个管理者非常民主地让员工参与决策，会使他们的被尊重权得到认可，会使员工更加努力地投入到工作当中去。 　　3、自主 让员工在不违反大原则的基础上做好本职工作，充分让员工有发挥的余地。 　　4、文化 这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。用人性化的文化来管理员工思想，就等于在管理员工的行为。 　　在这四个方面上下功夫，是餐饮企业人性化的基本点，它符合了心理学家马斯洛的心理需求理论。要实现这些要紧过五个步骤： 　　第一 要将人性化管理的理念树立起来，让员工学会独立思考酒店政策的转型，即自身与顾客同等重要，以酒店对自己人性化管理的理念去服务顾客。 　　第二 要多鼓励，少批评，多奖励，少惩罚。现在有许多管理者到人力资源部跟我讲，现在的娃们要“哄”着管理，原来的那些“路见不平一声吼”和家长式管理行不通了，不然他们就不干。 　　第三 重视员工培训。适当的培训是有效沟通的重要渠道，有利于贯穿人性化管理!说白了会直接和营业额及利润挂钩! 　　第四 情感投资。人是有感情的，当一个企业连对员工情感关心都做不到的话，会让大部分员工感觉到制度和领导的冷漠与无情，因而对工作产生厌倦情绪，甚至离职! 　　第五 把文化建设放在首位。人都需要有品位和文化素养，且要不断地提高，酒店当然也不例外了。在人性化管理的趋势下，文化建设更应该处处“坚持以人为本”，才能育才并为我所用! 　　所以，在酒店餐饮业竞争白热化的今天，立即应用人性化管理的意义显得尤为重要! “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和